温情服务卓越客户服务技巧

从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

第一章、培养积极主动的服务意识

1、世界已经进入了体验经济时代

1.1体验经济时代的定义

1.2工作就是表演

2、体验经济时代的客户需求分析

3、什么是服务？

3.1服务的定义

3.2服务的目的

3.3什么是好的服务

3.4从海尔服务看客户对服务的看法

4、服务的两个层面

4.1物（硬件）的层面

4.2人的层面

5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

6、失去客户的原因分析

6.1小测验：失去客户的原因调查

6.2美国消费者事务白宫办公室的调查

第二章、树立专业的服务形象

1、亲切的态度

1.1积极的态度

1.2如何塑造积极的第一印象

2、专业的形象

2.1你的形象价值百万

2.2何为专业形象

3、得体的行为

3.1基本的行为规范

3.2克服不良的行为习惯

4、现场演练：形象改善与行为训练

第三章、客户服务流程及客户体验管理

1、奠定客户满意的关键时刻行为模式

1.1什么是关键时刻

1.2关键时刻的起源

1.3关键时刻的行为模式

2、客户服务流程：

2.1奠定基调

2.2诊断问题

2.3解决问题

2.4总结回顾

2.5完善跟进

3、客户体验分析

4、客户性格分析与需求分析

4.1客户的性格分析

4.2活泼型性格客户的特点及需求

4.3力量型性格的客户特点及需求

4.4完美型性格的客户特点及需求

4.5和平型性格的客户需求及特点

第四章、修炼卓越的客户服务技巧

1)、观察客户的技巧

1.观察客户的目的

1.1观察客户小测验

1.2观察客户的目的

2.观察客户的注意事项

3.观察识别客户的需求

4.客户的五种需求分析

4.1说出来的需求

4.2真正的需求

4.3没说出来的需求

4.4满足后令人高兴的需求

4.5秘密需求

2)、倾听的技巧

1.决定聆听的三个方面

1.1物质

1.2语言

1.3情绪

2.聆听的原则

2.1听事实+情感

2.2听的四个层次

3.有效聆听的步骤

3.1准备

3.2理解

3.3记录

3)、说与问的技巧

1.提问技巧

1.1你怎么问决定客户怎么答

1.2学会提问

2.FABE原则

2.1FABE原则介绍

2.2FABE的应用案例

3.常用的五种句型礼貌用语

3.1说我会表达服务意愿

3.2说我理解体谅对方的情绪

3.3说您可以代替说不

3.4说您能……吗？来缓解紧张情绪

3.5说明原因节省时间

4.服务禁语

4）、微笑服务的魅力

1.微笑的意义

1.1微笑诗一首

1.2微笑打动顾客的案例分析

2.微笑的练习

2.1微笑练习的方法

3.微笑服务三结合

3.1与眼睛的结合

3.2与身体语言的结合

第五章、客户投诉处理技巧

1、何谓客户投诉？

1.1常见的错误的客户投诉定义

1.2客户投诉的新含义

1.3不存在所谓有效投诉与无效投诉

2、客户投诉的动机和原因

2.1视频观看及分析

2.2顾客需求三多两少的变化“要求多、选择多、见识多”、“宽容少、耐心少”

2.3客户投诉的十大原因分析

3、客户对服务不满的反应

4、为什么要处理客户投诉

4.1顾客是诗一首

4.2忠实的顾客是企业最大的资产

4.3客户留存调查数据分析

4.4投诉会使企业更完美（宝洁公司案例分析）

5、处理客户投诉的原则

5.1要处理事情，先处理情绪

5.2要处理情绪，先尊重顾客情绪

5.3要尊重顾客情绪，就要客和顾客情绪保持一致

5.4要和顾客情绪保持一致，首先控制自己的情绪

6、有效处理客户投诉的六个步骤

6.1鼓励客户发泄

6.1.1顾客不满意的时候，她只想做两件事情

6.1.2处理客户投诉避免使用的语言

6.1.3鼓励客户发泄的方法

6.1.4不要转嫁给自己

6.2充分道歉

6.2.1不论错误是不是你造成的都应该道歉

6.2.2客户是对是错不重要

6.2.3道歉并不是承认错误

6.2.4注意用真挚的语气来表达

7、角色扮演：演练接待投诉的六个步骤，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

第六章、客服人员压力管理

1、客服人员职场综合症

1.1人力资源网的调查分析

1.2人体就像一部电脑，电脑要升级，人脑也要升级

2、压力的各种表现形式

2.1压力小测验

3、压力的来源

3.1压力来源于比较

3.2对待“天底下三件事情的看法”

4、思维转换技巧

4.1稻盛和夫思维方程式

4.2环境重组（相同的行为在不同的环境之中，可以显现出完全不同的意义）

4.3意义重组（赋予事情不同的意义，从而改变对事物的感觉和态度）

4.4向开发商卖房子学习思维转换的实用案例

5、海豚原理的应用

5.1海豚是如何能够准确钻圈？

5.2如何进行目标分解

5.3要对自己进行及时嘉许

6、情绪压力管理的常用技巧

6.1事务本身不影响人，人们受自己对待实物看法的影响

6.2从“无臂钢琴师”看心态调整

6.3消除压力的基本技巧

6.3.11:4:2的深呼吸法

6.3.2控制自己的欲望

6.3.3常用消除压力的七个方法

6.3.4常用健身操

刘东

银行服务投诉专家

教 育 背 景

? 华师经纪高级研究员

? 浙江大学管理学院EDP特聘讲师

? 企业服务管理实战派讲师

? 多家企业的特约讲师、咨询顾问

? 10年的服务、管理、培训实战经验

? 培训课程数百场，培训学员数万人

实战经验

曾任某农信社网点主任；7年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历；曾主导过近100家企业服务一体化建设；对企业的规范化服务、营业现场服务管理有较深的理论与实践经验。每年近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到90%以上，赢得了客户的一致好评！