呼叫中心生产力管理预测与排班

大中型呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理等各级运营管理人员

培训时间：5月26-27日培训地点：北京

培训目的：

掌握生产力管理的工具和方法

实际操作学习使用预测和排班模型和工具

客户满意度提升和企业成本的最大化利用

培训方式：

课程讲授+案例分析+工具使用

培训对象：

大中型呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理等各级运营管理人员

课程安排：

苏菲的烦恼

目标：以终为始---了解目标和价值

案例研讨：苏菲的烦恼

为什么苏菲的服务水平不能保持？人员流失？业绩下滑？

如果你是苏菲，应该怎么办？

扁鹊三兄弟，谁的医术最好？

生产力管理的三赢目标

客户的声音；2、企业的声音；3、员工的声音

排班，从预测开始

防患于未然----长期预测和人员规划

目标：为什么总是在旺季的时候人员不足而等人员上线的时候业务量下降？

长期预测的四个步骤：

按月的的业务量预测；2、年度人员配备计划

3、人员招聘年度计划；4、坐席和财务预算

如何预测未来12个月的业务量

数据收集---月度数据模板

几种常见的业务趋势和预测方法

周期型；b）增长型；c）事件驱动型

话量数据的修正和预测变动因子

a)企业行为：销量、促销、业务类型;

b）环境因子：天气、节假日、重大事件

c)其他因素：

实操案例：使用话量收集模板，预测年度业务量

年度人员配备计划

使用年度人员配备模型

主要参数的确认;b)绩效目标设定；c）人员配备原则

影响人员产能的主要因素

实操案例：计算年度人员需求

人员招聘年度计划

1、人员补充的漏斗模型；2、实操案例：计算年度人员招聘计划

3、人员补充的方法和渠道；4、案例研讨：如何解决淡旺季的人员配备矛盾？

坐席和财务预算

治病于初起---中期预测和排班

中期预测的频率和方法

a）根据近期数据的变化调整预测；b）发现预警

与长期预测相比的变动因素和可能遇到的问题

1、人员不足；2.人员过剩；3.案例研讨

招聘的漏斗模型

1、百里挑一的人员培养漏斗2、实操案例：如何计算明天需要面试的人数？

短期预测和人员排班

日预测和时段预测

1.数据收集2.几种常见的业务量模型

3.时段话量预测的重要性4.实操案例：根据历史将每月话量分解到日

每日每时段人数计算

1、爱尔兰C和服务水平的来历；

2、简易的人员数量计算方法

3、实操案例：计算每时段需要的人数

班次的确认

班次确认原则；2、班次调整模型；3、用餐规则；4、实操案例：

排班吻合度计算和展示

什么是排班吻合度；2、拍班吻合度的展示和作用

现场调控和综合绩效提升

现场调控和预警

与排班相关的绩效指标收集

现场日报

现场时段报表

现场绩效综合分析表

实操案例：服务水平的综合分析和提升

收费标准：3980元/人(含培训讲义、精美茶点及午餐费用);

优惠方案：A凡于5月1日前，三人以上团体报名并缴费即可享受9.5折优惠。

优惠方案：B凡于5月1日前，五人以上团体报名并缴费即可享受9折优惠

优惠方案：C凡于5月1日前报名并缴费，即可免费参加国内知名呼叫中心参观研讨会。

【讲师简介】　　孙　媛

咨询顾问

孙媛女士现任乐淘网副总裁；获得理学学士及管理学硕士学位。历任联想（北京）公司客服中心总监及艺龙旅行网呼叫中心高级总监。

国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;

客户世界研究机构顾问；《客户世界》编委；

国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；

2006年中国呼叫中心行业最具影响力十大培训师；

2008年中国呼叫中心热点人物；

15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。

结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》等课程。

曾服务过的部分企业：中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等知名企业。