美国培训与发展协会最佳客户服务训练课程

总经理、客户经理、客户服务经理、客户服务主管, 客户服务讲师, 销售经理、市场经理、人力资源经理及任何希望提升公司整体客户服务能力的人士

第一模块建立共同的客户服务理念

n满足客户需求给我们带来的巨大利益

n不良客户服务造成的重大损失

n客户,公司和我们自己之间的关系

n成为一个全员客户服务者

n客户服务，无处不在案例分析

结合客户的企业文化及行业特性，通过介绍国际先进企业客户服务理念，向学员灌输“客户服务无所不在，客户服务至关重要”的观念，并通过案例子分析帮助学员建立共同的客户服务理念.

第二模块客户服务的不同层次与衡量标准—建立我们的标准

n客户服务的不同层次(五大层次)

n什么是客户服务的最高层次

n什么是足够的客户服务

n什么是差劲的客户服务

n寻找差距与不足

n判定客户服务优劣的标准

n案例分析

通过具体企业的案例分析，为学员分析客户服务优劣的5个层次，帮助学员建立客户服务水平的判定标准，帮助学员进行自我分析。让学员找到在客户服务方面的巨大差距。

第三模块建立共同客户服务语言，行为与礼仪

n使用正确的积极的客户服务语言

n哪些语言是不符合全员客户服务要求的

n必须建立的客户服务行为

n公司内外产生客户服务问题的“关键时刻”

n必须建立的客户服务礼仪规范要点

n内部客户服务的重要性及标准

通过为全体学员训练及示范统一的客户服务语言，行为及礼仪，建立公司内部在这三个方面的规范标准，形成良好的组织客户服务氛围。角色扮演，行为模拟

第四模块塑造客户服务体系---客户服务领导力

n客户服务的领导要素

n经理人在客户服务中的示范作用

n如何激励下属与他人做好客户服务

建立整个组织的客户服务体系，管理层的带头与示范至关重要。本模块将帮助组织管理层及其他员工成为客户服务行动的推动力。

第五模块由态度,性格及沟通方式决定的客户服务偏好（FSET核心方法之一）

n客户服务偏好是提供优秀客户服务的前提

n树立客户服务的积极态度

n确认客户的性格特征

n确认自己及客户的沟通方式

nMBTI客户服务三维方法

n测试与案例分析

培训全体学员，如何运用先进的MBTI三维方法，确定客户服务的偏好，诊断客户的特征，匹配对应的风格。（确定偏好是精妙的客户服务三要素之一）。

第六模块客户期望值模型（FSET核心方法之二）

n如何实现客户满意—实现并超越客户期望值

n5个超越客户期望值模型

n如何在不增加额外成本的前提下实现超越客户期望值

n客户服务中实现满意度的流程

n如何满足客户需要的实用方法

通过培训，为学员提供判断客户预期目标及期望值的模型。这5个模型为学员提供了超越客户期望值的途径与手段（判定客户期望值是精妙的客户服务三要素之二）。

第七模块精妙的客户服务方程式（FSET核心方法之三）

n方程式的组成部分

n组成一：如何打招呼

n组成二：如何确认客户需求

n组成三：如何解决客户需求

n组成四：如何让这一刻深入人心

n组成五：如何检查结果

n组成六：如何做到随时恭候

n阻碍因素

通过培训，让学员迅速掌握本课程最强大的工具—客户服务方程式。这一方程式提供了满足客户需求，超越其期望值的最快捷，最有力的方法。

第八模块成功客户服务的决定性因素

n工作技能

n沟通技能

n积极态度

n良好的程序

n志趣相投

n团队精神

本模块将指导学员如果通过几个方面的综合努力，实现客户服务能力的巨大提升。

第九模块客户服务实用技术与危机解决方法

n倾听

n阐释想法，推心置腹

n积极的语言

n危机解决方法

n特别关怀

n处理客户投诉

n客户服务礼仪

本模块综合了客户服务实战的七个方面，为学员提供了具体处理客户服务问题的实用技能。

David Shen　　 David Shen是“精妙的客户服务”课程指定中文讲师，是课程创始人Maxine Kamin亲自挑选并培养的中文讲师。David毕业于上海交通大学，拥有坚实的外资企业销售及客户管理从业经历，曾在妈咪食品有限公司任客户服务代表及销售主管3年，后又在中英合资国荣日用品公司担任大区经理3年。由于David出色的职业表现，他后来又被选入美资（强生）药品与OTC公司担任客户培训与发展经理以及全国销高级客户总监8年。在其职业生涯中，David多次获得强生公司优秀客户经理及杰出内部讲师的称号。在美国强生工作期间，DAVID被公司指派为大陆、港台及新加坡等地区的销售团队进行培训。

　　 在转入职业讲师后，David开设并研发了多门优秀课程，包括关键客户管理、大客户管理、卓越服务、销售团队管理等，并被邀请为诸多世界500强企业提供培训服务，这些企业包括：美国强生、英国ICI ，德国BAYER，荷兰飞利浦，德国高仕香精（上海第一家合资企业）、日立电器、利乐包装等著名企业，同时还包括法国依视路、美国荷美尔、瑞典康乃格、深圳海王、山东阿胶、内蒙古伊利集团、澳柯玛空调、大连美罗、北京双鹤、深圳一致、上海东浩集团、深圳晨光、海南椰岛、周末画报、武汉红桃K、青岛圣元、上海华联制药等不同性质的公司。

　　 David拥有丰富的客户服务管理实战经验，掌握先进的销售及客户关系管理理念。他善于运用互动的授课方式，幽默的语言，提高学员的积极性，营造课堂的参与性。作为首位“精妙的客户服务”中文讲师，David的讲师素养及职业背景受到了国际大师的认可，也是其多年努力与探索的必然回报。他不负重望，赢得了万科，复地，先声，GE，玫琳凯等大公司客户经理们的一致推荐与好评。