优良的客户服务与满意

客服经理 销售经理

第一单元提高服务质量的基本理念

课程目的：透过破冰活动让学员建立开放的心.分享的心,同时分析市场定位,寻找客户,

提供优质的服务.

我们的市场及用户

优质服务的六大保障

客户服务的特点

满意服务的原则

高度的满意策略

了解一点“顾客心理学”

维持长期顾客的方式

第二单元客户服务对企业的影响

课程目的:用体验的方式了解什么是优质的客户及他能够带给企业什么?

优质的客户服务对企业效益的回报

客户服务工作六步法

客户服务对企业的影响

第三单元顾客不满的原因

课程目的:了解产生客户异议的原因,及你假设客户的情况.

引起客户不满意的因素

在与用户交往中产生问题的原因

客户对服务质量的期望

第四单元如何对待顾客的投诉

课程目的：客户投诉的真正意义是什么?

为什么要重视客户的投诉

客户沟通技巧

理性倾听五种方式

对用户投诉时应有的态度及步骤

电话接听程序

电话应对技巧

处理用户投诉的步骤

解决问题的程序

第五单元当一名合格的服务人员

课程目的：成为一个合格的服务人员应具备的素质及明确的职责

现场客户服务人员的五大任务

一个有经验的客户服务人员应有的工作方法

服务人员给客户的良好印象

客户服务中的注意事项

客户代表的职责

第六单元客户服务ABC

课程目的：认知企业所处的阶段性过程，领导者与部属应如何来采取策略应对

客户服务中的信息收集与管理

理想的客户服务水平评判标准

客户满意调查

客户服务模式

客户服务网络建立

第七单元客户服务管理-有利可图的业务

课程目的：认知企业所处的阶段性过程，领导者与部属应如何来采取策略应对

顾客满意后会达到的效果

服务质量的成本

销售服务概念

分析客户的业务

有效业务分析的八个步骤

售后服务的机会

第八单元优质服务的诀窍

课程目的：认知企业所处的阶段性过程，领导者与部属应如何来采取策略应对

优质服务的十大策略

附赠十二个小秘诀

客户导向的领导

客户服务－－没有终点的赛跑

丁兴良　-----　IMSC工业品营销研究中心首席顾问

　　　　-----　项目性销售与管理资深顾问

-----　国内大客户营销培训第一人

----- “国内大客户营销四大宝典”创始人

丁兴良老师，中欧国际工商管理学院EMBA，清华大学总裁培训班特聘顾问, 复旦大学、交通大学、中山大学、北京大学等著名学府MBA、EMBA兼职讲师，是国内公认的工业品营销资深专家；IMSC工业品营销研究中心首席顾问；国内大客户营销培训第一人。

丁老师是一位从销售基层到高层的实战派顾问，他先后Johnson & Johnson 任销售经理、凯泉泵业集团担任资深销售经理\英维思集团任阀门控制事业部副总经理；

他具有15年营销实战的经历，12年工业品营销的经验，6年专注工业品营销项目的提炼，形成了一套实用的咨询与培训体系；目前,具有70多家企业咨询的经历；500场多的培训经验；

丁老师认为：一个好的培训师应该具有“复杂的理论简单化,简单的理论通俗化，通俗的理论生活化，生活的语言幽默化”；因此：创造了200多个经典名句：例如：工业品营销的经典“四度理论”；九子诀“找对人，说对话，做对事”利用客户关系发展的“二十五方格理论”；利用项目性营销的管理工具 “天龙八部”等。

曾授课主题：

7年专业培训经验。在国外接受了国际销售培训机构TACK讲师认证。在全国各地为数以千记的工业品行业的营销总经理、经理、大客户销售主管等做过从《大客户销售策略—搞定大客户》《大客户服务—提升客户价值》到《大客户组织规划与管理—天龙八部》；《大客户战略营销—赢在信任》〉 《 客户关系管理》《项目性销售与流程管理》《行业性解决方案式销售》等的系列销售培训及等个人技能课程。