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​卓越电话营销技能提升

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:潘岩
  • 课程编号:NX41611
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

电话销售人员

课程简介

【课程大纲】

模块一 电话营销流程及客户消费心理分析

  

电话营销流程及发展前景分析

电话营销的基本流程

电话营销的应用

公司电话营销现状分析

电话营销的发展前景分析

传统电话营销与高级电话营销的区别

案例:消费者为什么抗拒电话营销

案例:外呼接通率为什么下降?

   

电话沟通中的规范用语

BtoB接听电话开头语规范

个人接听电话开头语规范

BtoB结束语规范

BtoB外呼电话的开头规范用语

BtoC外呼电话开头语

不专业的开头语

电话礼貌语

常见礼貌词

电话沟通不使用礼貌语的原因

  

不同客户心理特征分析

客户特征分析

在电话中识别客户的特征

针对不同客户快速建立融洽关系

  

客户购买心理的需要与动机分析与判断

客户类型分析及应对技巧

斩钉截铁型

热情如火型

先冷后热型

先热后冷型

搞不清楚型

不冷不热型

影响客户购买需要的因素

常见的客户购买动机分析

以提问方式来引导客户需要

鉴别客户需要的技巧

总结及确认客户的需要

模块二 电话服务沟通技能

n超强亲和力的声音训练

亲和力的概念

电话里亲和力表现

正确的发音方式

电话中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

录音分析:听电话录音分析亲和力的几个指标

现场训练:如何训练温柔、专业的声音

现场模拟:如何训练可爱、甜美的声音

倾听的技巧 

听——拉紧与客户的关系

倾听的三层含义

倾听的层次

干扰倾听的四大因素

主动倾听技巧

倾听中停顿的使用

提问的技巧

问——了解客户的需求

提问的好处

怎样才是聪明地提问

灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

四层提问法挖掘客户需求

提问过程中应避免的事情

同理的技巧

对同理心的正确认识

表达同理心的方法

说——让客户更好的了解自己的意思

说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求

说“我理解……”以体谅对方情绪

说“您能……吗?”以缓解紧张程度

引导的技巧

引导技巧的巧妙使用

引导的第一层含义—由此及彼

引导的第二层含义—扬长避短

赞美的技巧

沟通中的润滑剂——赞美

赞美的目的

电话中赞美的方法

三点式赞美

案例:对客户的常用赞美词汇

分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块三电话营销实战技能

营销脚本设计的原则

营销脚本设计的注意事项

开场白前30秒

开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

部门介绍

个人介绍

免费电话

确认对方身份

请示性礼貌用语

案例:接通率低的开头语

挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

有效的产品介绍

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

小练习:用对比介绍法推荐产品

案例:用主次介绍法为客户推荐“手机报”业务安排

模拟训练:用体验介绍法为客户推荐产品

客户拒绝及异议处理

听懂的异议和拒绝的区别

正确认识客户异议

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种有效方法

客户常见异议

我不需要

我不感兴趣

我考虑考虑

价格太贵了

我没时间、很忙

有时间我去看看吧

有需要我会打电话给你

你们不会骗我吧

我不相信电话办理

客户的需要没有办法满足

面对无理取闹型客户如何应对?

面对脾气暴躁的客户如何处理?

面对客户"呵斥、谩骂、挖苦、骚扰、提出无理要求”等处理方法

把握促成信号

什么是促成信号?

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

促成信号的把握

画龙点睛

讲师介绍
潘岩

【个人简介】                        

潘岩老师 ,电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学,曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验,对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信,一万多条各行各业电话录音分析经验,十万多通电话亲自外拨的实战记录。

【职业履历】                         

 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号

 曾获中国电信集团公司年度先进个人

 曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师

【参加过的学习及培训认证】:

企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师

【授课风格说明】:

  由于通信行业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

  潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验,经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

  另外潘岩老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

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