电话营销实战演练技巧

话务员

课程大纲

一、高效电话沟通技巧提升客户满意度

n电话沟通技巧一：亲和力

 亲和力的三个概念

 电话里亲和力表现

 电话中声音控制能力

 声调

 音量

 语气

 语速

 笑声

 言之有礼

 百年华润公司目前不规范的电话礼仪（接听、外呼）

 百年华润公司电话礼仪禁忌

 百年华润公司电话礼仪规范礼貌用语

现场训练：女性电话销售人员如何训练优美而动听的声音

n 电话沟通技巧二：提问技巧

 提问让你变成顾问

 提问挖掘客户深层次的需求

 外呼提问遵循的原则

 四层提问法

 请示层提问

 信息层问题

 问题层提问

 解决问题层提问

 模拟练习1：请用四层提问让客户对我们公司的“华盛治疗仪”感兴趣

n 沟通技巧三：倾听技巧

 倾听的三层含义

 倾听的障碍

 倾听的层次

表层意思

听话听音

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：电话销售人员接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，用你们的产品没有什么效果，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

 沟通技巧四：引导

 引导的含义——扬长避短

 1、把现在的缺点引导成优点

 2、把现在的缺点引导到另外的优点

 在电话中如何运用扬长避短的引导技巧

u 现场演练：我买过其它治疗仪没用

u 现场模拟：你们不要打电话给我了

u沟通技巧五：同理

l 什么是同理心？

l 对同理心的正确认识

l 表达同理心的方法：

l 同理心话术

 现场练习：你们的产品为什么这样，好像没有什么效果。

u沟通技巧六：赞美

l赞美障碍

l赞美的方法

l赞美的3点

l电话中赞美客户

 直接赞美

 比较赞美

 感觉赞美

 现场训练：如何赞美客户的声音

 案例：如何对老客户进行赞美

 案例：如何对女性客户进行赞美，从而建立关系。

二、实战电话营销技巧提高成功率

n 营销技巧一：开场白设计

 电话中的交叉营销技巧—一通电话多次成交

 交叉营销的时机把握

 交叉营销重要过渡句

 一次电话多次隐形营销

 开场白前30秒抓住客户注意力

问候语

公司介绍

个人介绍

确认对方身份

 小练习：陌生客户开头语

 小练习：老客户开头语

 如何让客户在第一通电话中喜欢你

 开场白引起对方的兴趣

 接听电话开场白设计

 外呼电话开场白设计

 让对方开心开场白设计

 让对方信任开场白设计

 让对方惊喜开场白设计

n 营销技巧二：挖掘客户需求

 信息层+问题层

 案例：深度挖掘客户对产品的需求

 案例：通过提问挖掘出客户是否能够合作的真正意向

n 营销技巧三：有效的产品介绍

分解介绍法

零风险承诺法

对比介绍法

客户见证法

n营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

 正确认识客户异议

 根据客户性格进行客户挽留

 挽留客户应具备的心态

 面对异议的正确心态

 客户常见异议处理技巧

 我不需要

 我考虑一下

 表示没空，出差，在开车/开会

 你先发份资料过来看看吧

 我先了解一下吧

 你们的服务好像不太好

 我已经买了同类产品了

 你们的产品效果好像不怎么样

 你们这个产品不太适合我

 你们怎么知道我电话的呀

 你们的广告打得那么火，是不是骗人的呀

 等有需要的时候再联系你们吧

 价格能不能优惠点，太贵了

 如果需要的话，我去你们的店里了解一下。。。。。。。。。。。。。

n营销技巧五：把握促成信号

 促成信号的把握

 什么是促成信号？

 促成的语言信号

n营销技巧六：促成技巧

促成意识的提升

首次促成技巧

二次促成技巧

n营销技巧七：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

营销技巧八：与老客户建立稳固关系的法宝，让客户重复购买

打电话

短信

邮件

书写信

小礼物

n 营销技巧九：老客户转介绍系统的打造

 满意客户的跟踪电话

 老客户转介绍方法

 老客户转介绍优惠政策设计