保险行业投诉处理技巧培训

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第一部分：投诉处理的课程导入篇

一、关于客户投诉

1、什么叫投诉？

2、投诉的实质

3、投诉产生的原因

4、投诉的显在诉求

5、投诉的潜在诉求

二、投诉处理的意义

1、投诉处理的意义

2、投诉处理的价值

3、“第三只眼”看投诉

4、投诉处理与客户满意度

案例：平安保险某分公司客户投诉案例

三、客户为什么会投诉？

1、您的体验

2、客户满意模型

3、投诉客户的动机

4、投诉客户的五种类型

5、客户投诉时的心理分析

6、影响客户满意的BPM因素

四、客户投诉的基本诱因

1、传递“被重视”

2、展现“被聆听”

3、表示“有行动”

4、做到“有补偿”

第二部分：保险客户投诉分析篇

一、保险客户投诉的问题隔离及深度思考

1、保险客户投诉的问题隔离

（1）保险投诉典型问题的精准归纳

（2）客户投诉“打中九环十环”的诉求解析

2、关于保险服务质量

（1）保险服务质量是个“数”

（2）保险服务质量如何“量”

3、保险服务的几个特性与服务举措的“按图索骥”

（1）特性：无形、易逝、异质、同步性

（2）举措：服务有形化；增强正面体验；差异化；投诉预防与主动服务；

二、客户投诉处理的因素分析及举措匹配

1、投诉处理人员职业特质的突破点

（1）十道题、十项职业特质、十个突破点

2、保险客户投诉的需求清单

（1）真的异议、假的异议、隐藏的异议

（2）客户投诉需求清单及不当的处理方式

案例：车险条款、除外责任等的告知

案例：理赔方式争议、定损金额争议

3、“以客户为中心”在保险客户服务中的行为解析

（1）客户的基本、信息、情感、精神需求演练：寿险“现金价值”的投诉应对案例

演练：车险理赔金额的投诉应对案例

4、投诉分析五区间差距模型的解析及应用

（1）帕拉秀林曼投诉分析“五区间差距模型”

分组案例演练：客户退保异议应对案例诊断

分组案例演练：客户对垫付利息异议案例诊断

分组案例演练：车险催查勘精益服务案例诊断

5、客户不一定是“上帝”

（1）并不是所有客户都是对的

（2）不是所有客户要求都需要满足

6、保险投诉的三种类型

（1）客户有理——案例分析

（2）企业有理——案例分析

（3）不知谁有理——案例分析

案例演练：索赔单证“及时一次性”原则

三、保险客户投诉价值的再认识

1、投诉可以指出企业的缺点

2、投诉是一种“免费”的资源

3、投诉的保险客户是朋友而不是敌人

4、投诉处理有利于增进保险客户满意

5、投诉处理有利于提升组织形象

6、客户投诉处理是一种增值活动

7、投诉可以提高投诉处理人员的能力

8、投诉处理是核心价值链的重要一环

9、投诉处理使客户成为企业的长期理性保险客户

第三部分：保险客户投诉处理及技巧

一、投诉处理的六大步骤

1、致歉为先、耐心倾听

2、移情认同、提出方案

3、迅速行动、跟进实施

二、保险投诉处理中说服客户的技巧

1、倾听的层次分析

2、投诉处理中如何有效提问

（1）开放式、封闭式问题组合的价值

（2）辨识与反馈的应用

3、如何说服客户接受解决方案

（1）苏格拉底法的应用演练

（2）卡耐基提问法的应用演练

4、投诉处理中人际沟通风格的把握及演练

（1）四种性格类型客户的消费心理及关注点

（2）不同类型客户服务沟通中的要点把握

5、投诉处理完成后的七道思考题

（1）完善“程序面”，拉伸“个人面”

（2）持续改进的切入点

三、保险客户投诉处理的“礼物公式”（GiftFormula）

1、学会说“谢谢”

2、解释你为什么对抱怨心存感激

3、为过失道歉

4、承诺对当前问题及时做出努力

5、询问一些必要的信息

6、迅速地纠正错误

7、检查客户是否满意

8、避免今后犯类似错误

四、有效处理保险客户投诉的6个技巧

1、受理客户投诉的技巧

2、答险客户的技巧

3、与客户沟通的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

5、采取补救行动的技巧

6、留住保险客户的技巧

五、处理升级投诉的技巧

1、处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数

2、假设可能出现的几种情景及应对措施

3、在了解客户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供客户选择

4、把握好最终处理原则，超出原则不予接受

六、处理疑难投诉的15个小技巧

1、用微笑化解冰霜

2、转移目标

3、角色转换或替代

4、不留余地

5、缓兵之计

6、博取同情

7、真心真意拉近距离

8、转移场所

9、主动回访

10、适当让步

11、给客户优越感

12、小小手脚

13、善意谎言

14、勇于认错

15、以权威制胜

七、难应付客户的投诉处理建议

1、感情用事者的特征及应对建议

2、滥用正义感者的特征及应对建议

3、固执己见者的特征及应对建议

4、自我陶醉者的特征及应对建议

5、有备而来者的特征及应对建议

6、有社会背景者的特征及应对建议

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八、投诉处理的十三大戒律

1、戒律一：怀疑口气、质问

2、戒律二：过份强调自已的正确性

3、戒律三：急着下结论

4、戒律四：乱开玩笑转移焦点

5、戒律五：转嫁责任于他人

6、戒律六：吹毛求疵，挑语病

7、戒律七：言词与行动不一致

8、戒律八：说其它科室的不是

9、戒律九：装傻或漫不经心

10、戒律十：责难申诉者

11、戒律十一：缺少专业知识

12、戒律十二：怠慢客户

13、戒律十三：可以一次解决的反而造成客户升级投诉

第四篇：保险销售人员沟通技巧篇

一、沟通技巧的五大黄金原则

1、目的性原则；

2、清晰性原则；

3、简明性原则；

4、连续性原则；

5、反馈性原则。

案例：1990年肯尼迪机场空难事故

案例：杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题

二、沟通的SOFTEN原则

S——微笑(Smile)

O——聆听姿态(OpenPosture)

F——身体前倾(ForoardLean)

T——音调(Tone)

E——目光交流(EyeCommrnication)

N——点头(Nod)

沟通练习：数字传递

三、沟通技巧的11个C

1、清楚Clear

2、真实Candid

3、及时Current

4、轻松Cheerful

5、口语化Chatty

6、连续Constant

7、可信Credible

8、言简意赅Concise

9、前后一致Consistent

10、浅显易懂Conspicuous

11、分门别类Categorized

四、有效沟通的望、闻、问、切

1、“望”—听的技巧

2、“闻”—观察的技巧

3、“问”—提问的技巧

4、“切”—解释的技巧

案例：海尔倾听出“最好的顾客”

五、高效沟通的基本步骤

1、步骤一事前准备

2、步骤二确认需求

3、步骤三阐述观点：介绍FAB原则

4、步骤四处理异议

5、步骤五达成协议

案例：惠普Halo让沟通零距离

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