您好,欢迎访问广东培训网!

服务热线hotline

400-622-8122
当前位置:首页 > 企业内训 > 个人技能 > 课程内容

银行窗口服务礼仪培训

  • 课程类型:内训课程
  • 培训天数:3天
  • 用手机看:
    37378
  • 授课老师:韩晶
  • 课程编号:NX37378
  • 价格:根据方案制定或咨询客服
在线咨询
培训对象

银行窗口工作人员

课程简介

第一讲:服务的品牌意识

一、什么是服务?什么是优质服务?

二、优质服务的制胜法宝——三A法则

接受服务对象

尊重服务对象

赞美服务对象

三、处理好与客户的人际关系——白金法则

摆正位置——服务于人

端正态度——尊重他人

四、企业员工的角色定位

服务于人

塑造角色

本章培训方式:讲师讲授、案例分享、学员互动讨论、培训活动互动


第二讲:深入人心的形象

一、首应效应——这是一个两分钟的世界

二、仪容塑造

1、男士

面部清洁

标准发型

体味清新

2、女士

职业发型标准

化妆的技巧和方法

三、服饰礼仪

(一)着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

(二)常见着装误区点评

(三)西装及领带礼仪

(四)鞋袜的搭配常识

(五)扬长避短的体型调整着装

(六)佩饰的技巧及礼仪

佩饰的概念与作用

佩饰的基本类型及礼仪

本章培训方式:讲授、案例分析、现场点评、互动提问


第三讲:举手投足展现空姐般的自信

(一)动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

(二)表情语

1、微笑

2、目光

三、能力训练

项目一:微笑、目光训练

项目二:站姿训练

项目三:走姿训练

项目四:坐姿训练

项目五:蹲姿训练

项目六:手势礼仪训练

项目七:鞠躬礼

项目八:综合训练

本章培训方式:讲师讲授、案例分享、学员分组互动练习、讲师现场示范指导


第四讲:银行窗口服务人员交往礼仪

1、会面礼仪

2、称呼礼仪

3、问候礼仪

4、握手礼仪

5、名片礼仪

6、乘车礼仪

7、馈赠礼仪

8、电梯礼仪

9、座次礼仪

本章培训方式:讲师讲授、讲师现场示范指导、学员情景模拟训练、讲师点评指导


第五讲:银行窗口服务电话礼仪

1、接听电话

2、拨打电话

3、电话礼仪禁忌

本章培训方式:讲授、案例分析、实际场景模拟训练


第六讲:银行营业厅服务实操礼仪

1、当客户走近柜台前时

2、当客户办理业务时

3、当接待客户咨询时

4、当遇客户抱怨时

5、当遇客户提出表扬道谢时

6、身处公共区域时

7、特殊情况处理

8、服务禁忌与服务禁语

本章培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论、学员情景模拟训练、讲师现场点评


第七讲:舒心的沟通谈话技巧

一、影响沟通效果的因素分析

二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、高效说服话术

四、高效沟通的四要诀

五、深入对方情境

六、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

七、实用职场沟通技巧

1、顾客咨询沟通礼仪与技巧

2、上下级间的沟通礼仪与技巧

3、平级间的沟通礼仪与技巧

八 委婉解释和说明公司规定的技巧

本章培训方式:讲师讲授、案例分享、学员现场游戏互动(沟通游戏)、讲师点评


第八讲:银行网点服务异议的处理

第一单元:客户投诉的价值

一、客户投诉的意义

1. 帮助企业找出问题

2. 让我们有机会再次为客户服务

3. 提高顾客忠诚度

二、客户投诉也是一种经营

1. 妥善处理客户投诉可以促进销售

2. 我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物

3. 如何获得客户抱怨呢

4. 让更多的顾客投诉

5. 投诉能为你赢得先机

案例分享:某移动公司投诉处理案例

第二单元:顾客投诉的常见类型

1. 顾客接待方面的投诉

2. 顾客对商品的投诉

3. 顾客对价格投诉

4. 顾客对环境的投诉

5. 顾客退货方面的投诉

视频分享:这位顾客属于哪种类型的

第三单元:顾客投诉心理分析

1. 求发泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求补偿的心理

第四单元:处理顾客投诉的程序

1. 接待投诉顾客

2. 判定投诉性质

3. 调查原因,确定投诉处理责任

4. 提出解决办法

5. 责任处罚

6. 提出改善对策并整理归类存档

案例分析:某房地产公司与酒店

案例:某牛奶的案例

案例:布猴风波

学员现场表演、老师纠正

第五单元:客户投诉处理的原则及技巧

1. 先处理情感,后处理事件

2. 耐心地倾听顾客的抱怨,分析顾客抱怨的原因

3. 想方设法地平息顾客的抱怨

4. 要站在顾客的立场将心比心

5. 迅速采取行动

案例:某购物广场煤气失火案例

第六单元:不同投诉方式处理

1. 电话投诉的处理方式

2. 书信投诉的处理方式

3. 当面投诉的处理方式

案例:不翼而飞的影像机

第七单元:常见投诉场景应对

1. 面对情绪激动的投诉者

2. 天价索赔

3. 找茬占小便宜

4. 破口大骂

5. 醉翁之意不在酒

6. 出尔反尔

7. 要求公开登报道歉

8. 群体性投诉

9. 与消协合作

案例:会缩水的金耳环

案例:买伞风波

第八单元:客户投诉管理

1. 建立投诉管理制度

2. 维护投诉客户档案

3. 设定专业的部门和专人进行管理

4. 让客户参与管理

5. 对客户投诉进行跟踪

6. 流失客户管理

7. 设立忠诚客户矩阵

讲师介绍
韩晶

韩晶老师简介

7年上市公司高管(联合基因集团)

曾任黑龙江电视台主持人

国家高级培训师

服务过70多家企业,培训过万人

【韩晶老师资历】

韩晶老师具有7年上市公司高管经验,8年企业培训经验,集深厚的管理理论与丰富的管理经验于一身,培训以企业的实际需求为出发点,在培训方面有自己独特的理念和培训操作技术。

韩晶老师课程内容实用性强、细致入微,课程深刻、新颖、生动、通俗,获得受训企业的一致好评。

【韩晶老师擅长领域】:职业化、门店管理、礼仪

内训服务流程
内训服务流程
在线报名/咨询
联 系 人 :
联系方式:
公司名称:
咨询事项: