医院全体工作人员(导医、收银、咨询、护士、医生等
【美容整形医院礼仪培训课程大纲】:
讨论:你认为我们需要服务礼仪吗?
第一讲:优质客户服务的价值
1、打造服务利润链
2、客户服务与销售同样重要
3、深刻理解客户关系
4、深刻理解客户服务
5、你是在为你自己工作
6、客户服务仅仅履行职责是不够的
第二讲:整形医院服务人员具备良好心态和正确服务理念
一、思想定位,热爱服务
1、我做服务,我自豪
2、我热爱服务事业
3、将服务作为一生的选择
二、快乐服务的5个心态
三、快乐服务的5点精神
四、整形医院服务人员情绪调整训练
1、认识压力
2、积极心态塑造
3、疏解压力与情绪调整技巧
4、自我的压力与情绪管理
5、自我激励八大技巧
6、团队借力3大技巧
第三讲、提高服务意识与服务理念
一、转变服务观念,不断加强服务意识
二、以病人为重心,甘于奉献
三、以目标为导向,坚持科学发展
四、以质量为根本,适应发展需要
五、巩固服务成果,建立服务长效机制
本章培训方式:讲师讲授
第四讲、强化团队意识,培养团队精神
团队意识,就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现
一、树立起全员一盘棋的思想
二、树立“人人为我,我为人人”的思想
三、树立主动服务的思想
四、有归属感
以自己作为医院的一员而自豪,维护医院声誉,尊重领导和同事
本章培训方式:讲师讲授
第五讲、医务人员的仪容仪表修饰
一、着装礼仪
1、着装的基本要求和原则
(1)在工作岗位上要穿制服
(2)穿制服要佩戴工号牌
(3)制服要整齐挺括
(4)制服应注意清洁
(5)鞋袜须合适
2、着装禁忌
3、饰品佩戴礼仪
二、仪容礼仪
容貌的端庄,面容的清洁,发型的大方,化妆的得体,往往会给人留下美好而舒适的第一印象。
1、基本要求
男士:精神奕奕、充满活力、整齐清洁
女士:尽量展现出稳重、贤淑、典雅、端庄
2、面部的修理与护理
眼部、耳部、口部
3、手部要求
4、化妆的技巧与禁忌
本章培训方式:讲师讲授,并与学员交流
第六讲、医务人员行为举止的修炼
一、主要姿态
站姿、行姿、坐姿、蹲姿
二、站姿的要求
三、行姿的要求
四、坐姿的要求
五、坐姿的要求
六、目光与微笑
1、眼睛是人体传达信息最有效的器官
2、眼睛应该注视的区域
公事注视、社交注视、亲密注视
3、不同眼神传递不同的信息
相互正视片刻:表示坦诚
行注目礼:表示尊敬
相互瞪眼:表示敌意
乜斜着扫一眼:表示鄙夷
正视逼视:表示命令
不住地上下打量:表示挑衅
白眼:表示反感
眼睛眨个不停:表示疑问
双眼睁大:表示吃惊
眯着眼看:表示高兴或轻视
4、眉毛能表达人们丰富的感情
舒展眉毛:表示愉快
紧锁眉头:表示遇到麻烦或表示反对
眉梢上扬:表示疑惑、询问
眉尖上耸:表示惊讶
竖起眉毛:表示生气
5、微笑是自信的象征
微笑是礼仪修养的充分展现,是和睦相处的反映,也是心理健康的标志
1、在人际交往中微笑的作用
2、微笑的力量
给介绍者心理和精神上的享受
给医院和个人带来效益
3、练习微笑的方法
本章培训方式:讲师讲授并示范,学员练习
第七讲、医务人员岗位接待礼仪
一、接待患者时的手势礼仪
1、招呼患者
2、请进手势
3、请往前走
4、里边请
5、诸位请
6、清楚
7、挥手道别
二、接待患者时礼貌用语的使用
从问候开始,到告别结束,语言是完成各项工作的重要手段
1、声音要优美
2、称呼要适当
3、语言要精练
三、几种常用的礼貌用语
四、导医接待礼仪
五、医生接待礼仪
六、护理接待礼仪
本章培训方式:讲解讲解并示范,学员练习
第八讲、医务人员的语言沟通礼仪
一、语言沟通的原则
1、目的性原则
传递信息表达情感
引起注意唤起兴趣
取得信任增进了解
进行鼓励大力激励
予以说服加以劝告
2、对象性原则
区分对象、因人而异、有的放矢
3、适应性原则
社会环境、自然环境、具体场景、时间、空间、氛围
二、语言沟通的要求
语言文明、礼貌待人、有问必答、有请必到
1、态度诚恳、亲切
2、用语谦逊、文雅
三、怎样说话才不失“分寸”
1、说话时要认清自己的身份
2、说话要尽量客观
3、说话要有善意
四、语言沟通的距离
1、亲密区(0~45CM)
有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等
2、个人区(45~120CM)
用语关系较好的朋友
3、社交区(120~360CM)
用于工作和社交聚会
4、公众区(360CM以上)
用语当众演讲
五、怎样回答他人的询问
1、热情回答他人的询问
2、遇到有人问询时,应仔细听取别人的询问后进行答复
3、在办公室有人询问时,应暂时搁下手中的事情热情接待
4、回答问话,耐心、细致、周到、详尽
六、文明语言的运用技巧
一要简练明确不要罗嗦絮叨言不及义
二要亲切生动不要干涩死板牵强附会
三要谦虚谨慎不要傲慢虚伪言不由衷
四要委婉灵活不要简单生硬轻率粗俗
五要吐字清晰不要含糊累赘不知所云
六要沉着大方不要过分拘谨不善言谈
七要音调柔和不要高低无度拿腔拿调
七、学会聆听的艺术
1、耳到、眼到、心到,辅以行为和态度
2、注视说话者,保持目光接触
3、单独听对方讲话,身子稍稍前倾
4、面部保持自然的微笑
5、不要中途打断对方
6、适时而恰当的提出问题
7、不离开对方的话题,巧妙地应答
本章培训方式:讲师讲授,并与学员交流
第九讲、医院优质服务
为了满足日益增长的服务需求,从患者的角度出发,医院应实施亲情服务
一、“一新”:全新的护士形象
二、“二温馨”
1、温馨的住院环境
2、治疗护理操作温馨
三、“三勤”
1、手勤——多为病人做好事
2、脚勤——多巡视观察病情
3、嘴勤——多宣传卫生意识,多做健康教育和心理呵护
四、“四个主动”
主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求
五、“五个多一点”
多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助
六、“六个一”
1、一个微笑
2、一声问候
3、一杯热茶
4、一张卡片
5、一声祝福
6、一次谈心
七、“七声”
来有迎声,走有送声,治疗时有称呼声,合作后有谢声,遇到病人有询问声,操作失误有道歉声,接听电话有问候声
八、“八字理念”:以人为本,病人至上
本章培训方式:讲师讲授
第十讲、医务人员日常交际礼仪
一、握手礼仪
握手时交际场合中运用最多的一种交际理解形式
1、需要握手的场合
2、握手的正确姿势
3、握手禁忌
二、介绍礼仪
介绍是经常采用的一种社会形式,其作用在于能缩短人们之间的距离
1、介绍的方式
2、介绍的先后顺序
三、称呼礼仪
1、掌握称呼的技巧
男士—先生
未婚女性—小姐
已婚女性—太太/夫人
2、称呼的禁忌
四、名片礼仪
1、名片的递接
2、索取名片的方法
3、名片交换的顺序
4、名片的保存方法
本章培训方式:讲师讲授并示范,学员练习
第十一讲、医务人员内部工作礼仪
一、会议礼仪
二、汇报工作的礼仪
三、同事交往的礼仪
1、作为上司
2、作为新人
3、作为下属
4、职场中的友谊
本章培训方式:讲师讲授,并与学员交流
第十二讲、医院各部门服务流程规范
一、划价礼仪
1、准备、收单、查询、计价、递交
2、注意事项
二、收费礼仪?
1、准备、确认、收钱、刷卡、开发票、解释道别
2、注意事项
三、发药礼仪?
1、准备、收方、备药、给药、提示
2、注意事项
四、辅查礼仪
1、准备、接待、检查、结束
2、注意事项
五、输液:主要指输液室护士
1、准备、接待确认、配药、操作、关注、结束
2、注意事项
六、治疗礼仪
1、准备、接待、操作、结束
2、注意事项
七、手术礼仪
1、准备、接待、操作、结束、后续
2、注意事项
本章培训方式:讲师讲授,并与学员交流
第十三讲:医患沟通礼仪
一、沟通的含义与特征
沟通的含义
沟通的特征
沟通的目标
二、沟通的障碍
1、个人因素
2、组织因素
三、沟通障碍的克服
利用反馈
简化语言
主动倾听
四、沟通的基本要求
自信
倾听
主动
真诚
五、沟通成功的基本技巧
真诚表达对方感兴趣
对人要笑口常开
听比说重要
慷慨赞美
善于拒绝
善于提问
善于批评
善于克制自己
六、医患沟通技巧
1、医患沟通的要领-肢体语言运用
2、医患沟通的要领-语言运用
3、医患沟通的运用策略
4、面向医患冲突-医患纠纷的沟通技巧
七、整形医院内部沟通技巧
与上司沟通
与下属沟通