整形医院礼仪培训

医院全体工作人员（导医、收银、咨询、护士、医生等）

【整形医院礼仪培训课程大纲】：

讨论：你认为医疗机构需要服务礼仪吗？

第一讲、整形医院礼仪的特点

一、医疗服务的特点

二、医患关系的构成

三、患者心目中医生的形象

本章培训方式：讲师讲授

第二讲、医院礼仪的地位与作用

一、个人层面

1、和谐融洽的人际关系的有效手段

2、有效地提升个人的文明修养

3、塑造良好的职业形象

二、医院层面

1、良性医患关系的基本组成部分

2、医院形象的重要构成

3、提高服务质量，增加服务效益的必要手段

本章培训方式：讲师讲授

第三讲、提高服务意识与服务理念

一、转变服务观念，不断加强服务意识

二、以病人为重心，甘于奉献

三、以目标为导向，坚持科学发展

四、以质量为根本，适应发展需要

五、巩固服务成果，建立服务长效机制

本章培训方式：讲师讲授

第四讲、强化团队意识，培养团队精神

  团队意识，就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现

一、树立起全员一盘棋的思想

二、树立“人人为我，我为人人”的思想

三、树立主动服务的思想

四、有归属感

以自己作为医院的一员而自豪，维护医院声誉，尊重领导和同事

本章培训方式：讲师讲授

第五讲、医务人员的仪容仪表修饰

一、着装礼仪

1、着装的基本要求和原则

（1）在工作岗位上要穿制服

（2）穿制服要佩戴工号牌

（3）制服要整齐挺括

（4）制服应注意清洁

（5）鞋袜须合适

2、着装禁忌

3、饰品佩戴礼仪

二、仪容礼仪

容貌的端庄，面容的清洁，发型的大方，化妆的得体，往往会给人留下美好而舒适的第一印象。

1、基本要求

男士：精神奕奕、充满活力、整齐清洁

女士：尽量展现出稳重、贤淑、典雅、端庄

2、面部的修理与护理

眼部、耳部、口部

3、手部要求

4、化妆的技巧与禁忌

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第六讲、医务人员行为举止的修炼

一、主要姿态

站姿、行姿、坐姿、蹲姿

二、站姿的要求

三、行姿的要求

四、坐姿的要求

五、坐姿的要求

六、目光与微笑

1、眼睛是人体传达信息最有效的器官

2、眼睛应该注视的区域

  公事注视、社交注视、亲密注视

3、不同眼神传递不同的信息

相互正视片刻：表示坦诚

行注目礼：表示尊敬

相互瞪眼：表示敌意

乜斜着扫一眼：表示鄙夷

正视逼视：表示命令

不住地上下打量：表示挑衅

白眼：表示反感

眼睛眨个不停：表示疑问

双眼睁大：表示吃惊

眯着眼看：表示高兴或轻视

4、眉毛能表达人们丰富的感情

舒展眉毛：表示愉快

紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对

眉梢上扬：表示疑惑、询问

眉尖上耸：表示惊讶

竖起眉毛：表示生气

5、微笑是自信的象征

微笑是礼仪修养的充分展现，是和睦相处的反映，也是心理健康的标志

1、在人际交往中微笑的作用

2、微笑的力量

给介绍者心理和精神上的享受

给医院和个人带来效益

3、练习微笑的方法

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第七讲、医务人员岗位接待礼仪

一、接待患者时的手势礼仪

1、招呼患者

2、请进手势

3、请往前走

4、里边请

5、诸位请

6、清楚

7、挥手道别

二、接待患者时礼貌用语的使用

从问候开始，到告别结束，语言是完成各项工作的重要手段

1、声音要优美

2、称呼要适当

3、语言要精练

三、几种常用的礼貌用语

四、导医接待礼仪

五、医生接待礼仪

六、护理接待礼仪

本章培训方式：讲解讲解并示范，学员练习

第八讲、医务人员的语言沟通礼仪

一、语言沟通的原则

1、目的性原则

传递信息表达情感

引起注意唤起兴趣

取得信任增进了解

进行鼓励大力激励

予以说服加以劝告

2、对象性原则

区分对象、因人而异、有的放矢

3、适应性原则

社会环境、自然环境、具体场景、时间、空间、氛围

二、语言沟通的要求

语言文明、礼貌待人、有问必答、有请必到

1、态度诚恳、亲切

2、用语谦逊、文雅

三、怎样说话才不失“分寸”

1、说话时要认清自己的身份

2、说话要尽量客观

3、说话要有善意

四、语言沟通的距离

1、亲密区（0~45CM）

有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等

2、个人区（45~120CM）

用语关系较好的朋友

3、社交区（120~360CM）

用于工作和社交聚会

4、公众区（360CM以上）

用语当众演讲

五、怎样回答他人的询问

1、热情回答他人的询问

2、遇到有人问询时，应仔细听取别人的询问后进行答复

3、在办公室有人询问时，应暂时搁下手中的事情热情接待

4、回答问话，耐心、细致、周到、详尽

六、文明语言的运用技巧

一要简练明确不要罗嗦絮叨言不及义

二要亲切生动不要干涩死板牵强附会

三要谦虚谨慎不要傲慢虚伪言不由衷

四要委婉灵活不要简单生硬轻率粗俗

五要吐字清晰不要含糊累赘不知所云

六要沉着大方不要过分拘谨不善言谈

七要音调柔和不要高低无度拿腔拿调

七、学会聆听的艺术

1、耳到、眼到、心到，辅以行为和态度

2、注视说话者，保持目光接触

3、单独听对方讲话，身子稍稍前倾

4、面部保持自然的微笑

5、不要中途打断对方

6、适时而恰当的提出问题

7、不离开对方的话题，巧妙地应答

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第九讲、医院优质服务

为了满足日益增长的服务需求，从患者的角度出发，医院应实施亲情服务

一、“一新”：全新的护士形象

二、“二温馨”

1、温馨的住院环境

2、治疗护理操作温馨

三、“三勤”

1、手勤——多为病人做好事

2、脚勤——多巡视观察病情

3、嘴勤——多宣传卫生意识，多做健康教育和心理呵护

四、“四个主动”

主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求

五、“五个多一点”

多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助

六、“六个一”

1、一个微笑

2、一声问候

3、一杯热茶

4、一张卡片

5、一声祝福

6、一次谈心

七、“七声”

  来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢声，遇到病人有询问声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声

八、“八字理念”：以人为本，病人至上

本章培训方式：讲师讲授

第十讲、医务人员日常交际礼仪

一、握手礼仪

握手时交际场合中运用最多的一种交际理解形式

1、需要握手的场合

2、握手的正确姿势

3、握手禁忌

二、介绍礼仪

介绍是经常采用的一种社会形式，其作用在于能缩短人们之间的距离

1、介绍的方式

2、介绍的先后顺序

三、称呼礼仪

1、掌握称呼的技巧

  男士—先生

未婚女性—小姐

已婚女性—太太/夫人

2、称呼的禁忌

四、名片礼仪

1、名片的递接

2、索取名片的方法

3、名片交换的顺序

4、名片的保存方法

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第十一讲、医务人员内部工作礼仪

一、会议礼仪

二、汇报工作的礼仪

三、同事交往的礼仪

1、作为上司

2、作为新人

3、作为下属

4、职场中的友谊

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第十二讲、医院各部门服务流程规范

一、划价礼仪

1、准备、收单、查询、计价、递交

2、注意事项

二、收费礼仪

1、准备、确认、收钱、刷卡、开发票、解释道别

2、注意事项

三、发药礼仪

1、准备、收方、备药、给药、提示

2、注意事项

四、辅查礼仪

1、准备、接待、检查、结束

2、注意事项

五、输液：主要指输液室护士

1、准备、接待确认、配药、操作、关注、结束

2、注意事项

六、治疗礼仪

1、准备、接待、操作、结束

2、注意事项

七、手术礼仪

1、准备、接待、操作、结束、后续

2、注意事项

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第十三讲：医患沟通礼仪

1、医患沟通的要领-肢体语言运用

2、医患沟通的要领-语言运用

3、医患沟通的运用策略

4、面向医患冲突-医患纠纷的沟通技巧