电话营销技巧TTT培训

呼叫中心资深话务员、电话经理、呼叫中心话务班组长、主管、内训师

呼叫中心服务型向服务营销转变背景分析：

在移动互联网迅猛发展且不断引发新浪潮的现实面前，创新是每个企业生存和发展之道，企业都自觉把创新列为发展的头等大事。一直以来，各行各业的热线营销模式多限于解答客户提问的被动式营销。中国移动呼叫中心根据企业发展战略，深入研究运营体系，一改传统的营销模式，探索性地推出了“10086热线由服务型向服务营销型转变”的主动服务营销模式。由于客服代表思维还停留在原来的服务层面，不能及时的由服务向服务营销转变，因此为了加强客服代表对营销关键点的把握，提高营销成功率，必须对他们进行大量的服务营销沟通技巧、营销技巧、话术运用方面的培训。

10086客服中心由于话务量非常繁忙，每天24小时在岗为客户提供服务，因此对他们实行全员脱岗参加外聘培训，是完全不现实的。为解决这一难题，我们多次对呼叫中心管理人员和一线员工进行调研，我们发现班组长和内训师，可以很好的起到全员辅导，全员培训员工的效果，因此我们集中培训的力量，不仅把培训的内容，而且把培训的授课方法、授课工具一并教给呼叫中心的基层管理人员和内训师，让他们完全内化这门课程。真正做到外聘老师培训结束后，还能够继续把方法技巧、话术，不断的给员工做强化训练，让员工真正的做到学以致用，从而提高客户满意度、提高营销成功率的目的。

课程纲要：

第一篇：声音感染力培养篇

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

电话中声音控制能力

培养感染的声音对工作的价值

案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩

案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务

案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉

案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）

视频欣赏：声音的魅力

声调的控制

现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练

音量的控制

现场训练：话务员声音音量控制训练

语气的控制

案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？

现场训练：同样的句子，不同的语气训练

语速的控制

现场训练：语速强化训练技巧

微笑和笑容的训练

案例：把握笑容的时机

现场训练：训练迷人甜甜的笑容

现场训练：如何训练温柔动听的声音

现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析

现场模拟：让你的个性声音散发魅力

录音分析：分析话务员在电话中的亲和力

情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。

第二篇：电话营销实战技巧篇

营销技巧一：开场白前30秒

开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

部门介绍

个人介绍

免费电话

确认对方身份

请示性礼貌用语

录音分析：中国移动开头语分析

案例：接通率低的开头语

小练习：陌生客户常用的3种开头语

小练习：老客户开头语

现场演练：接通率高的3种开头语

富有吸引力的开场白

开场白禁用语

开场白引起对方的兴趣

开场白设计的原则

话术设计：让对方感到幸运的开场白设计

现场演练：最有效的3钟开场白

话术设计：手机报、彩铃开场白设计

话术设计：话费优惠套餐开场白设计

话术设计：智能手机开场白设计

营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要

话术设计：四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求

话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

分解介绍法

对比介绍法

好处介绍法

客户见证法

录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍

现场模拟：请用好处介绍法推荐：“预存话费赠送手机”

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

挽留客户的5个步骤

挽留客户的优惠政策分析

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的万能法则

认可法则

同理法则

催眠法则

赞美法则

客户常见异议

我不需要

我考虑考虑

我不感兴趣

我没时间，开车、开会

这个业务不适合我

你们的价格太贵了

你们的质量没有别家的好

你们的政策没有其它公司的好

我不相信电话办理，电话里都是骗子

客户在电话中骂人，威胁

营销技巧五：把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号？

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

营销技巧六：促成技巧

常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

营销技巧七：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

2天辅导——辅导纲要：

1、辅导目的：

让学员掌握课程的重点内容

让学员掌握本次课程的故事、案例包

让学员掌握本次课程的录音、视频包

让学员掌握本次课程设计的核心秘诀

2、辅导要点：

版块设计三段式

课程的互动方式

常规互动方式设计

特殊互动方式设计

培训素材工具收集：

文字类素材工具包

图片类素材工具包

声音类素材工具包

视频类素材工具包

3、辅导内容：

主题一：3分钟即兴演讲

亲和力培养模块设计

语调

语速

音量

语气

微笑

主题二：10分钟主题演讲

开场白模块设计

开头语版块设计

让客户感到幸运的开场白

让客户感动信任的开场白

让客户不挂电话的开场白

优惠政策推荐开场白设计

增值业务营销开场白设计

主题三：20分钟通关考试主题演讲

开场白模版设计

挖掘客户需求模块设计

产品介绍模块设计

异议处理模块设计

促成技巧模块设计

辅导方式：

讲师或助理讲师示范演讲

讲师或助理讲师一对一辅导

学员之间现场演练式演讲

视频回放点评辅导

辅导通关考试

通关考试要点分析

通关考试主题抽取

通关考试课程PPT设计

通关考试课程三段式模块设计

通关考试主题一对一辅导

通关考试讲师一对一点评