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销售人员、客户服务人员、主管及经理
课程大纲：
第一单元客户服务的定义及趋势
1．客户的定义
2．服务的定义
3．有形服务与无形服务
4．客户服务的转变
第二单元优质客户服务的原则与效益
1．以客户为出发点
2．以真心为出发点
3．以优质为终点
4．以效益为终点
5．优质客户服务的效益
第三单元专业人员需具备的服务才能
1．专业知识
2．专业态度
3．专业技巧
第四单元有效的沟通技巧
1．发问和聆听
?魔术字与负面字
?聆听技巧：聆听的好处，聆听的障碍
?发问技巧：发问的好处，问题的种类，
?声音的运用：音量，音调，语速，语气、抑扬顿挫
2．身体语言
?眼神接触
?面部表情
?姿势，动作
第五单元专业处理投诉
1．客户投诉产生的原因
2．客户投诉对企业的意义
3．处理投诉的一般原则
4．处理投诉的7A模式
第六单元客户服务与压力管理
1．什么是压力
2．导致压力的原因
3．分析你的压力来源
4．舒缓压力的方式与技巧
5．将压力转化为激励
第七单元神秘顾客评审
1．神秘顾客评审作用
2．评审前准备
3．评审过程
4．评审报告准备
■ 殷老师
–管理咨询公司高级合伙人
–多家港资企业外聘管理顾问
–人力资源管理专家
–资深流程管理专家
■ 工作经历
五年多企业运营管理工作经历，熟悉企业各部门运作，对过程策划、资源配置、过程监控、持续改进等方面有丰富的实践经验；
十年多(1999年至今)管理咨询\培训经验，成功为近百家客户提供人力资源、规范化管理、流程优化、品质提升等咨询辅导和培训服务，涉及上海、广东、广西、江苏、安徽、福建、浙江、新疆、江西等省区,行业涉及制造、电信、金融、航空等.
■ 专业特长
擅长领域主要涉及人力资源专业(人力资源管理规划、集团管控、职位分析、职位评估、KPI体系设计、业绩改进考核体系及动态薪酬\激励体系建设、招聘管理、培训管理体系 及人才培养机制建设) 、流程管理、卓越绩效模式、零缺陷管理、5S实施等.
