银行优质服务礼仪

银行柜面全体员工

《银行优质服务礼仪》课程大纲

模块一：《银行优质服务素质训练，提升优质服务意识》

模块目标：树立员工“以客户为导向的服务意识”

了解实现客户满意服务的重要性

掌握客户优质服务循环图，提高客户服务技巧

授课对象：大堂全体员工

课程时间：一天

授课方式：讲解、游戏及大量案分析相结合

课程内容：

一、银行为什么要提高服务质量？

1、市场角度：适应市场需要

2、企业角度：企业经营性质决定

3、管理角度：社会监督和政府监管的需要

4、顾客角度：从顾客需求的本质看服务质量

二、正确了解服务及“意识的转变”

三、礼由心生，态度决定一切，如何培养良好的服务意识

四、如何了解客户需求

1、掌握窗口服务客户六项基本心理需求

2、了解客户流失的“漏桶原理”

五、窗口优质服务，实施客户满意需求方法

1、真心实意的服务，礼由内心而生

2、服务注意细节，重视与客户接触的每个点

3、建立良好的内部客户关系

六、培养良好个人习惯--创造优质服务---树企业品牌

模块二：《银行优质服务素质训练，塑造优质服务形象》

模块目标：打造窗口个人仪表，仪态形象，优质服务技巧、树商丘储蓄银行品牌

授课对象：大堂全体员工

课程时间：一天

授课方式：图片感受与魔鬼式形体训练相结合

课程内容：

一、前台基本服务规范讲解、训练

体态规范——站姿、坐姿、行姿、谈姿、举手招迎、指示引

领手势、鞠躬礼

表情规范——三式笑容训练

前台常用服务用语规范训练

二、“优质客户服务四阶段”接触点规范讲解和模拟场景训练

接待客户阶段——举手招迎、三式笑容、15°点头迎客礼、

请示入座

理解客户阶段——专业提问、简短的应答、专业解答

帮助客户阶段——业务效率及专业度、客户的情感关注

送别客户阶段——结束语、温馨提示及15°点头送客礼、继

续下一个叫号

三、树立窗口形象之化妆技巧

四、窗口形象礼仪之丝巾搭配

五、窗口形象礼仪之男士领带

模块三：《优质服务素质训练，塑造规范服务流程》

模块目标：通过进行逼真的模拟演练与真空训练统一服务流程，树良好服务形象

授课对象：大厅营业员

课程时间：一天

授课方式：短片播放、模拟演练示范演练

课程内容：

一、服务流程片断模拟（模拟存款、取款、开户、销户四种业务流程）

二、服务流程片断模拟点评

三、服务流程片断复习