银行柜台服务礼仪

银行服务工作人员……

【课程大纲及时间安排】：

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于竞赛等方面的问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；

第一天上午（9：00-12：00）

一、培训动员：

1、礼仪的重要性?

2、关于学习的效率及学习方法分析

3、这几个天学习内容安排

二、训练体系沟通，达成训练意识

1、学习纪律

2、学习考核加减分制度

三、列出自己在工作中所遇到的关于服务礼仪的难题

四、心理素质训练

（一）、赢者心态训练：凡事正面积极凡事巅峰状态凡事主动出击凡事全力以赴思考与总结团队合作

（二）、接受打击、挑战训练

（三）、情绪控制与自我激励训练

第一天下午（14：00-18：00）

第一章、职业形象要求（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、基本仪容

（一）、女士/男士基本仪容

（二）、基础护理

1、认识自己的肤质、脸型及基础护理产品选择；

2、认识及选购基础护理产品及工具；

3、日间日常护理技巧；

4、晚间日常护理技巧；

5、深度清洁护理技巧与流程；

（三）、魅力女士彩妆

1、肤质、脸型分析与彩妆产品选择

2、认识并选择彩妆产品及工具：

3、彩妆步骤：

（1）、清洁；

（2）、补水；

（3）、润肤、隔离；

（4）、打粉底；

（5）、定妆；

（6）、画眉；

（7）、眼影；

（8）、唇部；

（9）、腮红；

（10）、整体检查与清洁；

4、几种常见脸型的彩妆技巧；

5、几种特定场合的彩妆技巧；（办公室、客户拜访、商务宴请等）

（四）、发型打理训练

1、魅力职场女士发型打理技巧

2、魅力职场男士发型打理技巧

第一天晚上（20：00-22：00）

五、模拟演练与点评：女士护肤技巧、彩妆；女士、男士发型打理（助教协助DV拍摄，下同）

1、现场操作

2、一一点评，修正；

第二天上午（9：00-12：00）

二、服饰礼仪

1、银行基本服饰礼仪

2、着装的TOP原则

3、领带搭配原则

三、配饰礼仪

1、发饰礼仪；

2、包的使用礼仪；

3、首饰选择；

4、丝巾选择及佩带技巧；

5、鞋的选择；

6、袜的选择；

7、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪；

8、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪；

模拟演练

第二天下午（14：00-18：00）

第二章、柜台服务肢体语言礼仪（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、柜台服务基本坐姿；

二、柜台服务沟通服务肢体语言训练；

1、文字输入肢体语言训练；

2、与客户沟通肢体语言训练；

3、拿取文件肢体语言训练；

4、起坐、入坐、走动肢体语言训练；

5、眼神交流训练

模拟演练、并使用DV拍摄；

第二天晚上（20：00-22：00）

三、模拟演练与点评：白天学习的服饰礼仪、肢体语言、彩妆综合考核；

1、现场考核（助教协助DV拍摄，下同）

2、观看DV拍摄录像片断、一一点评，修正；

第三天上午（9：00-12：00）

第三章、柜台服务沟通的礼仪（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、影响沟通效果的三大因素

1、内容；2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心

声音训练、肢体语言训练；

态度训练

提高信心能力训练

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

短片片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

营业厅销售正反两案例

银行营业厅：沟通正反两案例分析

(一)、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的顾客微笑；B、针对心情的不佳的顾客微笑；C、针对批评我们的顾客微笑；D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；）

第三天下午（14：00-18：00）

（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）

（五）、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的顾客聆听技巧；B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）；

（六）、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）

第三天晚上（20：00-22：00）

综合模拟演练考核与分析点评：声音、态度、微笑、赞美、提问、关心、聆听、三明治技巧；

1、现场演练（助教协助DV拍摄）

2、观看DV拍摄录像片断、一一点评，修正；

3、综合考核；

第四天上午（9：00-12：00）

三、顾客消费心理分析

（一）、顾客性格分析

1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

2、四种性格的短片片断观看及分析讨论

3、针对四种顾客性格的沟通技巧及服务策略

（二）、顾客性别分析

1、女性消费心理分析；

2、男性消费心理分析；

3、针对顾客性别的沟通服务策略与方法

4、案例分析、模拟演练

（三）、顾客年龄分析

1、青少年消费心理分析；

2、中年消费心理分析；

3、老年消费心理分析；

4、针对不同年龄顾客的沟通服务策略与方法

5、案例分析、模拟演练

（四）、顾客消费心理分析

1、七种顾客消费心理特点描述及弱点分析（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

2、针对七种顾客消费心理的服务策略与方法

3、案例分析

4、模拟演练

第四天下午（14：00-18：00）

（五）、顾客深层需求分析

1、马斯洛需求层次论

2、需要VS需求

3、冰山模型

4、钓鱼理论

模拟演练

（六）、顾客满意度VS顾客忠诚度

1、何谓顾客满意度

2、何谓顾客忠诚度

3、让顾客从“满意”升级“忠诚”五个技巧

案例分析：客户满意度、忠诚度的提高正反两个案例

银行行业几种常见现状的顾客心理分析

四、深入对方情境

1、尊重对方

2、换位思考

3、面谈成功法则

4、注重细节

5、说到对方心理舒适区

短片观看及案例分析：银行行业：顾客为何不高兴

模拟演练

第四天晚上（20：00-22：00）

模拟演练、考核、分析点评：顾客心理分析与沟通技巧

1、模拟演练：顾客心理分析与沟通技巧；（使用DV拍摄）

2、考核、分析点评

第五天上午（9：00-12：00）

第四章、顾客咨询及异议回复礼仪（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、顾客咨询及异议产生心理分析

（一）、产生咨询原因分析

1、对产品和服务项目本身不了解

2、顾客自己的原因

（二）、异议产生的原因分析

1、不认可营销人员；

2、不认可公司或产品；

3、顾客有太多的选择；

4、顾客暂时没有需求；

5、顾客想争取更多的利益；

录像观看及案例分析：顾客缘何提出异议

二、顾客咨询及异议回复礼仪与技巧

（一）、现场应对模式及技巧训练

1、激励式、感恩式、幽默式训练

2、应变思维训练（发散性思维训练、急转弯式思维训练）

3、直接答复曲线答复延迟答复训练

（二）、异议处理技巧

1、顾客异议处理要求：先处理感情，再处理事情；

2、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足

3、顾客核心异议回复技巧

4、顾客异议处理技巧：“三明治”法则

录像观看及案例分析：移动处理顾客异议案例

金融行业营销处理顾客异议正反案例

强化训练：常见的十句顾客异议处理技巧及话术

第五天下午（14：00-18：00）

（三）、共赢的营销意识

录像观看及案例分析：移动共赢的营销意识案例

五星级酒店共赢的营销意识案例

银行的营销意识案例

（四）、影响产品展示效果的三大因素

1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析

2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、

3、产品呈现时的态度、情绪、信心

（五）、产品推介的法宝

1、举例证明

2、数据证明

3、客户见证

强化训练：三款本银行产品服务呈现推介技巧

第五天晚上（20：00-22：00）

模拟演练、考核、分析点评：顾客咨询及异议回复礼仪及技巧

1、模拟演练：顾客咨询及异议回复礼仪与技巧；

2、考核、分析点评

第六天上午（9：00-12：00）

第五章、顾客抱怨投诉处理礼仪（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、顾客心理分析

（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1、对产品和服务项目本身的不满

2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3、顾客自己的原因

（二）、顾客抱怨产生的过程

1、抱怨投诉产生流程图：潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉

2、由量的积累到质的飞跃

（三）、顾客抱怨投诉类型分析

1、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败

2、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；

3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

（四）顾客抱怨投诉的心理分析

1、求发泄心理

2、求尊重心理

3、求补偿心理

（五）、顾客抱怨投诉目的与动机

1、精神满足

2、物质满足

头脑风暴：电话咨询投诉短片分析；

银行行业的20种常见顾客抱怨投诉心理分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第六天下午（14：00-18：00）

二、顾客投诉的处理技巧

（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式

（1）只有道歉没有进一步行动

（2）把错误归咎到顾客身上

（3）做出承诺却没有实现

（4）完全没反应

（5）粗鲁无礼

（6）逃避个人责任

（7）非语言排斥

（8）质问顾客

（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

案例分析及模拟演练

第六天晚上（20：00-22：00）

综合模拟演练、考核、分析点评：顾客抱怨投诉心理分析、处理六步骤

1、模拟演练：顾客抱怨投诉处理过程（初级）

第七天上午（9：00-12：00）

（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：

1、三明治法则

第一层：认可、鼓励、肯定、赞美

第二层：建议、指正、要求、询问

第三层：鼓励、肯定、赞美、希望

2、提问技巧（开放式提问VS封闭式提问）、

A、假设提问法

B、感官运用法

C、心像提问法

D、总结提问法

模拟演练

（六）、顾客抱怨投诉处理细节

1、五个一点

2、三换原则

3、七个一工程

模拟演练

（七）、顾客的性格分析及处理技巧

1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

2、四种性格的录像片断观看及分析讨论

3、针对四种顾客性格的沟通技巧

4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧

模拟演练

第七天下午（14：00-18：00）

（八）、针对两种顾客投诉心理的处理技巧

1、精神满足；

2、物质满足；

（九）、顾客抱怨及投诉处理的八对策

1、息事宁人策略；

2、ABC法则配合策略

3、黑白脸配合策略；

4、上级权利策略；

5、丢车保帅策略

6、威逼利诱策略；

7、快刀斩乱麻策略；

8、攻心为上策略；

银行营业厅咨询案例问题

银行营业厅抱怨投诉案例分析；

五星级酒店投诉案例分析讨论；

就学员最难处理的投诉事件进行模拟演练、现场点评、技巧指导

第七天晚上（20：00-22：00）

问与答

学习总结与行动计划