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快乐工作—服务情绪管理

  • 课程类型:企业内训课
  • 培训天数:1天
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    7555
  • 授课老师:林瑜
  • 课程编号:NX7555
  • 费用预算:根据方案进行定价
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培训对象

营业厅一线员工

课程简介

[课程背景]

企业中最复杂的因素是人,员工喜怒哀乐的情绪,往往会影响其工作的状态和效率。而营业厅是接触人最多的地方,营业员是接触人最多的个体,同时也是最容易有低落或恼怒情绪的人群。一线员工只有管理好自己的情绪、服务情绪,才能快乐的工作,只有快乐的工作才能给客户带来更加优质的服务。

[课程目标]

1、通过培训进行自我认识。

2、减轻工作压力,放松自我,焕发工作激情;

3、培养积极心态面对人生;

4、掌握行之有效的情绪管理策略,学会各种有效的放松方法;

5、增强正面情绪,处理负面情绪,从根本上解决带来心理的不当信念,快乐生活,开心工作

[课程对象] 营业厅一线员工

[课程时长] 1天

[课程大纲]

模块一、关于工作

1、工作的现状

2、工作的作用

3、职业选择

4、角色定位

5、案例分享

模块二、乐在工作

1、积极心态、迎接挑战

2、工作中的你--自我认知

1)我是谁?

2)压力、情绪聊天室

3)情绪的迷思

4)压力、情绪何来?

模块三、情绪

1、情绪的定义

2、情绪形成的过程

3、情绪反应

4、情绪的引爆站

5、服务情绪

模块四、作情绪的主人                

1、掌控情绪的步骤 : S、T、O、P

2、三分钟迷你充电法

3、“压力克星”

4、建立良好的自我心像

5、创造有利情绪

6、“养成健康生活的要素”

7、自我察觉调剂情绪

8、运用运动转换情绪方法

模块五、 突破自我,建立阳光的心态

1、突破原有的观念,建立新的行为思想习惯

2、对压力说“不”

3、改变心理暗示

4、找出自我情绪来源

5、建立自我调解系统

6、树立明确的生活目标

7、快乐的七种武器

8、生活快乐27法则

9、建立快乐的人生模式

讲师介绍
林瑜

?培训师林瑜:国内知名的通信行业营业厅课程培训与现场辅导的专业导师;

?PTT国际职业培训师;

?每年为中国移动、中国电信各省、市公司提供培训超百场,中国移动多个省、市级公司特约讲师。

?被业内誉为营业厅课程培训与辅导领域的“首选培训师”,国内知名的实践型、顾问型、原创型职业培训师。

?MBA,核心研究领域为通信行业营业厅,旨在这个领域里精耕细作,做专、做精。

林瑜从事专业职业培训超七年,一直致力于营业厅经理管理能力提升训练,以及营业员服务营销技能提升,课程以贴近学员实际工作,解决营业厅实际问题,提升学员工作绩效而得到广大客户、学员的青睐。

曾在世界500强电信运营企业担任销售经理、资深营销经理、渠道经理、企业内部培训师等职务,并在工作中参与构建渠道管理体系及课程开发。历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师、国内多家著名管理培训机构首席讲师。组织构建多家移动公司渠道管理体系,编写《营业厅店面经理工作指导手册》、《营业厅值班经理岗位指导手册》、《营业厅管理手册》、《营业厅服务营销规范手册》、《营业厅运营管理考核办法》等各类营业厅管理标准工具.并组织开发多门培训课程. 2011年起林瑜老师参与及组织多次赴港学习香港运营商营业厅运营模式。

带团队、渠道管理、营业厅管理的经历,以及做为最早一批参加营业厅管理体系梳理、最早介入借鉴香港运营商营业厅运营模式的职业人士,这些历练使得林瑜更懂营业厅、更懂客户需求、更懂学员需要、更能抓住营业厅发展趋势。实效、实用、专业是学员最常用来形容林瑜老师课程词汇。与其它讲授管理、服务、营销课程的老师不同的是,林瑜老师更加了解通信行业、更加了解服营厅、更加了解学员。常常能把学员面临的难题,一针见血地指出并独到地剖析,让学员深感:这就是我们面临的困难!我终于明白了!我知道怎么去做了!

课程深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%。

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