流程设计与管理操作实务

有志提高个人技能或企业管理人士

课程目标企业的高速公路—流程

无论是国外还是国内市场已经远离以生产企业为中心的“卖方市场”进入以顾客为中心的“买方市场”。它意味着一个企业要想生存和发展，在今天与未来只能执行使顾客满意，或准确的讲“相对于竞争对手使顾客更为满意”的战略，因为只有顾客满意了，才会购买你的产品和接受你提供的服务，你才能在这一商务活动中实现增值变现而盈利。要想实现顾客满意就是要对企业的运作流程进行重新设计与重组，因为顾客满意的不是你的商品而是你的“流程”。

课程对象总经理、副总经理、人力资源部经理

课程大纲

第一篇企业工作流程的本质

1.流程定义

活动—程序

2.企业工作流程的分类

安东尼（Anthony，1965）的企业经营管理三个层次模型—迈可尔.波特的价值链模型—J.佩帕得和P.罗兰定义企业的高层流程模型—笔者企业工作流程模型

3.企业工作流程的本质

目标—资源—流程

4.企业工作流程管理的意义

流程管理质量—企业运行效率

第二篇企业业务流程设计原则

1.企业业务流程的分类

企业业务活动—基本业务流程

2.企业业务流程的范围和规模

流程范围—流程规模

3.企业业务流程的要素

业务活动—活动方式—活动的承担者（组织）

4.企业业务流程设计原则

环境要求—顾客满意—流程质量标准—流程业务内容及方式—资源约束

第三篇企业业务流程设计方法

1.企业业务基本流程设计

功能特性—技术特性—服务模式—生产方式—需求模式

2.企业业务流程的资源约束

核心能力—渠道资源—知识资源—组织—技术

3.企业业务流程总体设计

设计流程—案例

4.基于信息技术的企业流程

CRM—ERP—SCM-电子商务

5.企业业务流程优化和重组

优化与重组的区别—流程重组—流程优化

第四篇企业业务流程管理

1.业务流程所有者职责

所有—设计—执行—协调

2.业务流程管理部门职责

日常管理—审核——评审—优化

3.业务流程评审

4.业务流程优化

水平对比—优化流程

5.业务流程描述