职场礼仪与规范

训对象:　专业药品、药械、保健品、新药转让的在岗营销团队的销售代表，代理商、地区经理、主管……

企业内训培训目标

了解、掌握恰当地应用“职场礼仪”,会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日上。

企业内训课程大纲

职场礼仪与规范企业内训课程

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。

职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范

礼仪含概

内容：仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等

对象：个人礼仪、公共场所礼仪、餐桌礼仪、待客与作客礼仪、馈赠礼仪、文明交往

礼仪的原则

敬人的原则；

自律的原则；

适度的原则；

真诚的原则；

个人仪表

卫生：头发、口腔、胡须、指甲

服饰：自然得体整洁大方、色彩协调简约明快（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）

头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，男性员工头发不宜太长。

指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。

胡须：胡须不易续长，应经常修剪。

口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。

色系常识：

暖色系-

冷色系-

中性色系-

服装搭配常识：

色系搭配（饰物、口红、领带等）

材质搭配

形体及图案搭配

J“三色原则”——全套装束颜色不超过三种。

J“三一定律”——皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。

J“三大禁忌”——A.穿西装必须打领带，不可无领带。

B.西装上的标签必须拆除。

C.穿深色西装不可配白色袜子。

香水：女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

以淡香型、微香型的香水为宜，如植物型香水；男性员工使用不宜用香味浓烈的香水。

职场女性着装六忌

鲜艳、暴露、紧身、短小、杂乱、透视

言谈礼仪

礼貌态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

用语敬语，表示尊敬和礼貌的词语。

谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

交谈的“热情”“三到”

1、眼到——眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。

2、口到——讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。

3、意到——讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。

仪态举止

1.站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。（舒适距离1米半）两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

2.坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅稳重、自然大方的美感。坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。

3.走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。

员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越

见面礼仪:

握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。

握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。

点头问好……

1在任何工作场所，见到客人应主动问候。

2与同事首次见面应主动问好。

注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。

面对客户：

1.面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

2.尊重客户，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。

客户有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客户正面冲突，尤其避免动武力。

1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。

工作场所

1.自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。

经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。

面对投诉

对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况

使用电脑

使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，删除自己的使用痕迹，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。

职场礼仪与社交礼仪的差别

职场礼仪没有性别之分。比如，为女士开门这样的“绅士风度”

在工作场合是不必要的，这样做甚至有可能冒犯了对方。

男老总在公司为女秘书开门是什么效果？

请记住：工作场所，男女平等。其次，将体谅和尊重别人

当做自己的指导原则。尽管这是显而易见的，但在工作场所却常常被忽视了。

电子邮件礼仪：

收件人:北京福泰康医疗仪器有限公司(建立的邮件组群)

抄送:

密件抄送:

主题:祝您新春愉快！

附件:(添加附件)（新春问候内容或电子贺卡）

尊敬的客户:

您所收到的是北京福泰康医疗仪器有限公司祝您新春愉快的电子版贺卡,感谢您在一年在工作上给予我公司的大力支持!

祝工作顺利!

北京福泰康医疗仪器有限公司市场部

2005年1月31日

传真礼仪

TO：营销中心XX总经理Fax：XX-552XXXX

Subject：2004年10月办事处销售月报Page:1/4

Form：北京办事处罗梅Tel：020-8357XXXDay:2003-11-1

内容

电话礼仪

开口语，左右公司形象

左手拿听筒，右手准备记录

5W1H

公司内不打私人电话

正确牢记客户姓名

常用电话制成表格，放在电话旁

私人电话，应避开晚饭时间

打往家中电话，应试着等电话响过六次

尽早切入主题

事情多，请提前说明（可能占用多长时间）

通话时若对方不小心切断电话，应主动回拨

拨每一个电话，都应庄重的去拨打

接听电话

自报家门，问候，响2-3下之间接起，响五下再接，应道歉，再询问对方来电意图等。

打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

一直不接的可能原因：人手不够、搬家、解散、开会、用餐、休息

接听电话应敏感，眼观六路、耳听八方

记住各种节日

如果找的人不在，试探对方的目的

结束时，重复重要事项

对方挂断，再挂断（挂电话前礼貌用语）

公司业务忙时，接到私人电话应尽快挂断

制定统一的客套应对语

对方来电，如需费时查找，应先挂断

对无法负责的电话，应告知对方你会尽快通知上司处理

对不太理解事项，应复述给上司

打错电话，也应礼貌应对

知道对方是长途电话，应亲切询问是否需要拨过去

牢记公司的传真和地址及路线

听不清时，应告诉对方

通话时有客人来访，征求同意先挂断

和同事聊天时，不要立刻拿起听筒

没有挂断前不要和他人谈笑

同时接打两个时，让客户等电话，致歉意和谢意后，告诉他等多长时间，轻轻把话筒放下，如时间太长，每隔30秒陪一下，再次感谢

转接电话

明确客户找谁，并说清分机号码，征求客户是否转接

等到分机有人接，并通知对方客户的资料，省去客户的麻烦

转接电话在乎你的态度，不在乎你的结果，接到后应说“久等了”

转接电话应确认对方声音，以免出错

电话留言

同事不在，不能说他没来、闹离婚等不利于他的事，应说有利于他的事（比如正在谈一笔业务）

写出准确名字、时间、谁打来的、什么事、谁记的、找谁的

最后，“还有别的事吗”，等客户挂断后再挂断

把留言放在要找的人能看到的地方

握手礼仪：

握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台。

Lady请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。

与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者及男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。

接待礼仪：

引见办公室工作人员引见、介绍

1做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。

自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，先生/小姐！”。

2引导要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人

引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。

为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

3介绍将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍（尊者有优先知情权）。

退出介绍完毕退出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上

忌：闷头行走、扣门声大、手指指划

1.应起身接待，让座并倒水。

2.与人接触保持1.5米左右的社交距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。

4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。

1.在规定的接待时间内，不缺席。

2.有客户来访，马上起来接待，并让座。

3.来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。

4.对事前已通知来的客户，要表示欢迎。

5.应记住常来的客户。

6.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

拜访礼仪

拜访前应电话约定时间

要守时守约

讲究敲门的艺术

主人不让座不能随便坐下

谈话的语气、时间的控制

起身告辞需有礼

名片交换的礼仪

索取名片的方法:

J激将法（同学老友）

J交易法（商场、会议、促销时）

J平等法（交换）

J谦恭法（收藏）

在多人的场合如何交换名片？？

J先尊后卑

J顺时针

递名片双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对方。一边递交时一边清楚说出自己的姓名。

接名片应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方未留电话,应礼貌询问。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。对收到的名片妥善保管，以便检索。

接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

忌：在手里玩弄、放在餐桌、随意放或评价名片制作

乘车：

1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。

2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。有司机：后座右手为首座，左手次之，中间最次之。无司机：前座为首座。

3.坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

4.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

会议或培训礼仪

培训期间，主动与讲师配合，积极思考，点头示意，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

宴会礼仪~西餐篇

餐巾应铺在膝上。

进餐时身体要坐正，不可过于向前倾斜，不要把两臂放在桌上，以免碰撞旁边的客人。

在女士拿起她的勺子或叉子以前，男士不得食用任何一道菜。

使用刀叉时，左叉右刀，中途放下刀叉，应将刀叉呈“八”字形分别放在盘子上，忍向里。如果把刀叉放在一起，表示用餐完毕。

如何吃面包？如何吃沙拉？

当侍者依次为客人上菜时，走到你的左边，才轮到你取菜

宴会礼仪~中餐篇

筷子语言:

请用筷--用膳时，主人为表示盛情，一般可说“请用筷”等筵语。

直筷--筵席中暂时停餐，可以把筷子直搁在碟子或者调羹上。

横筷--将筷子横搁在碟子上，那是表示酒足饭饱不再进膳了。

座次等级

酒杯的用法：

喝汤注意

道歉礼仪

真诚地道歉就好，不必太动感情。

表达出你的歉意，继续进行工作。

请记住将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。

公司内应有的礼仪

公司提倡使用普通话，使用礼貌用语，在工作环境内，不可粗声高嗓讲话

同事之间彬彬有礼谦和相处不争吵

巧用便签纸

正确使用公司的物品和设备，提高工作效率

公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。

借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。

及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。

公司内以职务称呼上司；同事、客户间以先生、小姐等相称。

工作台上不能摆放与工作无关的物品。

未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

公司内其他应有的礼仪

第一条工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：

1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。

2.领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相

配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。

3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。

4.女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。

5.职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。

第二条在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：

1.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

2.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说："对不起，打断您们的谈话"。

3.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

4.走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊，电梯里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

5工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。