热线服务人员情绪管理训练课程

培训对象:　企业热线服务人员　

　 培训方式:　讲授、情景再现、游戏互动、故事演绎、

企业内训培训目标

了解、认识、发现自我；正确认识工作和生活压力；掌握情绪管理的基本思路和方法；主动营造良好人际氛围。

企业内训课程大纲

热线服务人员情绪管理训练课程企业内训课程

第一部分、情绪管理导论

了解人类的7种本能

智商与情商

了解基本的原始情绪

认识3种情绪状态

积极情绪是生命之基

情绪商数的5种能力

第二部分、了解、认识你自己

了解、认识自己的基本途径

发现7大感情控制系统

统领系统

探险者系统

好色之徒系统

体能教练系统

逗乐小丑系统

哨兵系统

筑巢者系统

第三部分、管理你的情绪

影响情绪的基本要素

冲突的有效管理：如何面对激烈的情绪冲突；运用想象力管理畏惧情绪；冲突解决路径；

操之在手：忧虑是不停往下滴、滴、滴的水；别让小忧虑困住自己；不为别人的批评而烦恼；做小草也无须自卑；改变别人与改变自己；

自己拯救自己：对成功与失败的重新解读；

学会制怒：愤怒之后的伤口；将愤怒引爆

避免停止、退缩：调整你的方向；分解你的目标

学习弯曲

冷静地面对羞辱

给心灵一片天空

天生赢家：丢掉你的思想和语言粉像；“不可能与不！可能”；

处理正面与负面信息

重新认识客户（顾客）的疑义、异议、抱怨与投诉

第四部分、主动营造良好的人际氛围

珍惜与人共处的时刻

相当然的恶果：避免妄下结论、

寻找彼此的共识：学会提问

倾听、倾听、再倾听：倾听的四个层次

观察对方的身体语言

给予+给予的方式=真正的给予

微笑与赞美

认识沟通的障碍

第五部分、性格决定命运

了解你的性格

调整你的交流风格

成长的路径：修己成人、己达达人；爱出者爱返、福往者福来