企业战略与经营管理

有志提高个人技能或企业管理人士

课程对象

本课程专为追求实现客户满意度最大化的服务型企业中高级管理人员,企业营销总经理、副总经理,内部行政管理人员,人力资源经理。

课程目的

主要目的是向管理人员展示世界一流的现代服务企业是如何运作的，服务流程管理与传递顾客价值，解决服务质量的波动。此外，课程中还会运用大量的案例来说明。

课程大纲

第一部分实施卓越的服务领导

1.案例分析：麦当劳等企业能我们为什么不能？

服务企业面临的挑战及对策

2.经验分享：一个小小服务企业如何开创一个行业

中国旅游知名品牌御温泉发展经验介绍

3.探寻机理：卓越服务企业如何实现有效领导

标杆服务企业案例分析及背后逻辑透析

第二部分构建独特的服务战略及高效执行

1.角色扮演：如何打造持续改善的业绩管理系统

参加标杆企业中高层经理例会

2.参观体验：如何构建并运用差异化的服务环境建立竞争优势

全面参观标杆企业的服务设施和环境

3.探寻机理：差异化服务战略的制定及执行

案例企业及最佳管理实践案例分析

第三部分构筑持续的顾客忠诚

1.经验分享：如何打造客户的忠诚度

案例企业如何进行客户关系管理

第四部分打造敬业的专业员工案例分析：卓越服务企业的员工敬业度建设

1.全球最佳管理实践案例分析

2.经验分享：如何打造骨子里流着企业血的员工

与案例企业资深员工对话

第五部分迈向世界级的服务品质

1.角色扮演：强效执行：如何打造卓越的服务质量

参加案例企业服务质量综合大检查及服务质量检查点评

2.探寻机理：如何建立卓越的服务质量管理体系

案例企业及最佳管理实践案例分析

第六部分头脑风暴分享经验

讨论总结：总结分享卓越服务管理经验