复旦大学 卓越服务与运营策略

培训对象:　本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设, 包括服务型企

企业内训培训目标

本课程为强化课程，其主要目的是向管理人员展示世界一流的现代服务企业是如何运作的，以及如此运作的原理。更为具体的目标是向学员介绍用于分析和管理服务活动的基本概念、工具和手段，包括如何建立可稳定运营的服务系统，服务流程管理与传递顾客价值，用系统工具解决服务质量的波动。此外，课程中还会运用大量的案例来说明在不同的环境下将如何实施有效的运营管理

企业内训课程大纲

复旦大学卓越服务与运营策略企业内训课程

2006年8月25-27日,连续3天(周五、周六、周日).三天的复旦学习生活由核心课程、延伸课程及友情交流活动三部分组成

本科程包括3个核心课程

模块内容

1.消费行为与客户满意度:

?服务中的消费者行为分析

?客户视角

?客户定义的服务标准

?如何评价客户满意度

?客户期望管理

?品牌的客户体验

?基于顾客价值的服务管理模型

2.通向卓越服务之路:

?客户服务关键因素

?服务交互与顾客界面

?无形服务有形化

?关键时刻分析

?服务场景规划

?运用服务蓝图改进流程

?协调好所有提供服务体验的部门

?客户投诉与补救系统

?运营相关指标

?服务运营法律风险与防范

3.领导你的团队实现卓越服务(员工满意是客户满意的基石):

?服务领导的关键因素

?员工成熟度分析

?为服务顾客的人服务

?员工满意度

?授权的流程与督导

?激励与自我激励

?注重沟通的互动性

?有效辅导的7个步骤