营业厅管理人员综合技能训练

有志提高个人技能或企业管理人士

第一课职业形象塑造与商务礼仪?职业化与商务礼仪的关系n何谓职业化？职业素养的内涵和训练阶梯n职业形象和商务礼仪的重要性：第一印象没有第二次机会n商务礼仪的概念和四大基本内容?专业形象塑造的原理与技巧n形象塑造与商务礼仪的TPO原则n端庄仪容养成7要素n职业形象塑造技巧：3分钟快速妆容术n职业服饰搭配原则和范例讲解n优雅体姿的动作分解：坐立起行与手势变换n避免不雅的习惯性小动作?商务礼仪规范与场合运用n接待拜访礼仪规范：迎来送往与握手含喧n接、打电话标准流程及技巧n其他商务礼仪规范n深入礼仪的本质：找寻礼仪典范?本课程特点：深入讲解、故事启发、模拟示范、技巧点拨第二课人际沟通技巧和管理沟通策略?人际沟通的概念和沟通模型n沟通的重要性：管理的核心是沟通n案例分享：图解人际沟通的完整模型n沟通策略的五项要素?基本人际沟通技能：倾听与回应n培训游戏：人际沟通障碍的三大原因n小测试：倾听障碍的自我诊断n倾听的五种态度和四层含义n有效倾听的积极回应方式n如何说的SOFTEN原则n有意识使用身体语言传达讯息?高级人际沟通技能：EQ沟通n为什么会有无效果的表达n沟通高手的说话艺术nEQ情绪沟通：人的情绪需求与同理心n四种类型人际沟通风格特点n解决沟通冲突PAC模式?管理沟通的策略与技巧n管理沟通策略展开n如何进行与上下级及同事沟通n管理沟通难点：如何充分领会上级的意图n管理沟通难点：如何向上级表达不同意见n公文写作的沟通误区?本课程特点：深入讲解、案例分享、游戏互动、自我测评第三课客户服务意识与客户服务技巧?树立客户服务意识n服务的特性与本质n衡量服务品质的方法：客户满意度n满意的客户会带来什么：客户价值的计算n客户为什么会离你而去：客户需要什么n客户期望层次的把握应用?客户服务的基本个人技巧n学会倾听客户的声音：从中理解需求n提供一流的微笑服务n恰如其分的表达意见n不同人际风格客户的服务技巧n优质客户服务5S原则?客户服务的高级个人技巧n不满的客户想要什么：投诉行为的分析与理解n处理客户问题的六大步骤n客户投诉与纠纷的处理艺术n事关紧要的措辞：不得不说“不”的3F技巧n客户服务压力缓解与心理调适?进一步优化你的服务n四种服务类型划分：程序面和个人面n服务圈与瞬间感受n优化客户服务标准的四个步骤n保证优质服务质量的策略?本课程特点：深入讲解、案例分享、模拟示范、技巧点拨第四课自我激励与个人管理技巧?抱有积极主动的心态n心态的差异导致人生惊人的不同n操之在我，人生有选择的自由n变消极为积极：不要说办不到n影响范围和关切范围n立即行动：从行动中建立习惯?设定人生的远大目标n成功即实现自己所设定的目标n研究表明：树立远大目标的意义n心灵游戏：生命线和墓志铭n故事启发：将目标分解的执行方法?高效时间管理技巧n时间管理的本质：个人管理n四代时间管理理论演变n跳出你的时间陷阱n区分紧急重要性及四象限分析n个人管理四步骤分解法n时间管理12个小技巧?不断实现自我超越n如何克服最大的敌人---自己n自我约束与自我驱动同样重要n成长的三层次：从依赖到互赖n人际关系的六类状态n双赢思维：大家都可以是赢家?本课程特点：深入讲解、故事启发、游戏体验、工具运用第五课员工管理技巧与领导力提升?管理的基本认知n管理的定义：对象、过程与目标n管理者的角色与管理内容n绩效目标管理流程与KPIn问题的分析解决七步骤nPDCA工作法与管理改善?团队建设与合作精神n团队的基本特征n游戏研讨：团队成员价值观整合n自我测评：团队成员角色认知n团队建设的阶段与方法n团队领导的职责与作用n如何创造士气高昂的团队?领导力发挥与授权技巧n管理与领导的区别n领导者的6P特质n理解领导艺术中的权变思想n情境领导模式应用案例分析n合理授权的作用n员工授权的基本步骤n合适授权的条件n影响授权的因素n开发有效的授权技巧?员工激励与辅导技巧n常见关于激励的理论n员工的工作期望与领导激励菜谱n个性化员工激励技巧n激励现场：早例会管理n员工辅导的概念与根本目的n寻找合适辅导的契机n员工辅导的程序与步骤n三种有效辅导策略n三明治式的辅导反馈技巧?本课程特点：深入讲解、故事启发、游戏研讨、工具运用、技巧点