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零售业客户服务与公共关系

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PPT文档简介

顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。

理想服务是顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平。

  适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平,同时反映了消费者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。

案例:马歇尔公司为顾客提供的一些服务

§ 银器的保养和维修。由熟练的手艺精巧的雇员负责银器(食器)和奖品的   维修和保养。

§ 刺绣(印刻)服务。在衬衫、桌布、餐巾、床单、毛巾上,刺绣(印刻)   上由姓与名的第一个字母编制成的雅致的图案。

§ 干洗。由熟练的雇员负责高级服装、织物的干洗,并负责接送。

§ 毛皮保养。代顾客保管毛皮,将毛皮藏在可以控制温度的贵重物品储藏室   中。

§ 修改服装式样。缝纫女专家可以修改帽子和服装的式样翻旧整新,成为适   时的服装。

§ 服装的整修。高级服装、皮革制品,以及其他高级外衣的整修。不管这些   东西是哪里买的。

§ 定做框架。熟练的手艺精巧的工匠,可以为顾客珍爱的物品如照片或石版   画等定做框架。

§ 雕刻服务。提供机械的和手工的雕刻服务。为顾客的珠宝首饰和传家宝刻   上姓名。

§ 修理钟表。钟表修理专家为各种钻石手表提供应有尽有的修理服务。

§ 代顾客加工针织品。顾客可以自带针织花边和用毛线在帆布上刺绣的绣品,   由商店熟练的手艺精巧的雇员,代客加工成枕头、椅套等。

案例:西尔斯公司的员工—顾客—利润链

  1993—1998年,西尔斯将自己转型为一家以顾客为中心的企业。运用一种持续的数据收集分析的方法,公司创造了一套总体绩效指数TPI,以测定公司与顾客、员工及投资者的关系。通过公司所做的广泛的分析,可以了解每项指标对其他指标的影响,并以TPI为基础运营企业。

  西尔斯公司认识到每个人——经理和员工,必须在此项行动方案中有主人翁意识。他们创造的是建立系统要遵循的模式——称为3C和3P。3C表示三种强烈的吸引力,使西尔斯公司成为一个对工作、购物和投资具有强烈吸引力的地方。3P表示公司的三种共同的价值观:对顾客的热爱,员工创造价值,以及绩效占主导地位。

  公司在每个层次、每个商店、每种设施中都运用TPI,几乎每位经理

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