如何处理顾客异议

在门店导购员为顾客进行量身定制之后，顾客产生异议是难免的。比如价格异议、产品异议等。门店导购员如果不能很好地解决这些异议，成交的概率也会大打折扣。如何正确、有效地解决顾客提出的异议呢?本章将围绕这一话题展开。

1．为什么会出现异议

销售过程是门店导购员和顾客之间进行的互动，俗话说：一个巴掌拍不响。异议的产生是由多方面原因造成的。有的是因顾客而产生，有的是因门店导购员而产生，还有的是因产品本身而产生的。

2．由顾客原因产生的异议

(1)拒绝改变。人们大都不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变，比如从目前使用的A品牌转换成B品牌；从以前的样式改变成新的样式等。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，这样就使得顾客在购买过程中产生异议。

(2)顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。

(3)顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者顾客的意愿没有被激发出来，产品没有能引起他的注意及兴趣。

(4)顾客缺乏对产品的认识，认为产品无法满足他的需求；或顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同门店导购员所售的产品。

(5)顾客自身的偏见、成见或习惯。

(6)顾客有固定品牌的产品在使用。

(7)预算不足，因而产生价格上的异议。

(8)借口、推托，顾客不想花时间来谈。

(9)顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。

3、由门店导购员原因产生的异议

(1)门店导购员素质不高，如举止态度让顾客反感。

(2)门店导购员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。

(3)做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的异议。

(4)使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并提出异议。

(5)事实调查不正确。门店导购员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议。

(6)不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产生许多异议。

(7)展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。

(8)姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾客感觉不愉快，提出主观异议。

异议的类型各种各样，不同的顾客关注点也不一样，但总结下来，所有的异议不外乎以下几类。

1．真异议

顾客认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见，例如顾客从他人那里得知你的产品容易出故障。对于此类“真异议”，门店导购员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。

当顾客的异议属于其关心的重点时，当你必须妥善处理后才可能继续进行销售时，当你处理异议后能立刻获得订单时，你应该立即处理异议。

反之，在以下情况下可以考虑延后处理：当碰到你权限外或你不确定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告诉顾客；当顾客在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时；当顾客的异议在后期可以清楚地得到证明时也可以暂缓处理。