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服务供应中的员工角色

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假设在服务质量差距模型中,顾客的期望已被极好的理解,并且服务按照这些期望设计和说明,即便如此,如果服务不能按设计和说明实施供应,服务质量仍可能无法保证。这些实施和设计的不一致在服务质量模型中标为“差距3”——服务执行差距。

导致的原因,可能来自于一系列员工和人员执行因素:未能有效的招聘员工;职责不清;员工、技术、岗位不匹配、激励系统不恰当、缺乏授权、监控以及团队合作等。

我们关注加油员,其原因在于,在消费者眼中:

1、他们就是服务

2、他们就是顾客眼中的组织

3、他们就是营销者

满意的员工有助于产生满意的顾客(满意的顾客反之增强员工工作中的满意度)。如果服务员工在工作中感受不到快乐,顾客的满意也很难实现。1、服务承诺的执行及服务补救(可靠性)

2、服务的及时性及助人意愿(响应性)

3、顾客对加油站服务信任程度(安全性)

4、服务过程中耐心及个别关注(移情性)

5、加油员仪表、着装等因素(有形性)

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