顾客抱怨管理

一 前 言：

顧客的抱怨，就企業而言，乃是創造利潤的絕好機會，而不是一種找麻煩的事。

＊顧客服務櫃檯扮演的角色。

＊顧客購買資訊來源。

＊促使顧客決心購買的動機。

＊企業對於顧客不滿與疑問的態度。

＊顧客對於商品不滿意的處理態度。

＊免費電話號碼制度。

◎報紙.雜誌.電視等所刊登的廣告消息.節

　　目。

◎散發的傳單隨報附送的夾報廣告單.DM

　　街頭的POP廣告。

◎推銷員的訪問.電視推銷或看到櫥窗中所

　　看到的商品。

◎聽到熟人.朋友所說的話。

主要因素是，顧客對於製造或提供商品與服務的公司所獲得的信心;即企業必先贏得顧客的信心。