客户服务的管理与投诉处理技巧

服务行业

课程背景：

在现代社会，好的服务的必要性是不言而喻的，好的服务可以保留客户，塑造良好的客户口碑，进而无形中增加利润。好的服务不仅仅是一次的服务，而是持久的满足既定市场的长期的表现，那么卓越的服务如何从系统的角度去设计并且落地呢。这就意味着，我们不仅需要点状思维，更需要系统思维，从不同的层面看好的服务如何落地。本次课程讲带领大家从更系统、全局的角度认识服务。

课程收益：

1、 认识到，好的服务思考的几个维度

2、 理解服务战略，从想法到落地的步骤及关键点有哪些?

3、 掌握上下一致、左右协同，以保证客户满意度的持续提升

4、 理解客户抱怨的原因及需求点

5、 掌握客诉处理的步骤及原则

6、 掌握客诉处理的方法和策略

课程大纲

单元一、服务是追求客户满意的过程

1、在客户眼中的服务是什么?

为什么我们尽了力，客户还不满意?

客户对服务需求层次的变化

一份客户满意度调查带来的启示

2、优质客户服务的基本构成

核心服务(物的层面)

客户关系(人的层面)

3、优质的服务不是你为客户付出了多少

服务不仅仅要满足客户的需求

服务还要关注客户的感受

客户的评价是他的体验而不是你的付出

单元二、上下一致的角度看，服务战略的落地

1、客户服务管理的价值和使命

制定服务战略

创造服务理念

建立服务服务流程和服务标准

案例解析：星巴克、鼎泰丰

思考：本企业的服务理念是什么，为了推动此服务理念落地，我们做了什么?什么是顺利的?哪些还存在卡点。

2、科学的服务流程的建立

前台接触环节

后台传递环节

预期服务管理

3、提升客户感受的出发点

制造正面的关键时刻-提升感知

服务产品化经营-无形变有形

单元三、从左到右，看跨部门之间如何实现服务协同

1、规范服务的接触环节，承担解决问题的责任

快捷、便利-建立迅速响应的机制

规范、安全-建立客户对企业的信心

确认双方责任-赢得沟通的主动性

2、减少服务的传递环节，提高解决问题的效率

全员服务-建立内部服务的机制

虚拟团队-内部沟通渠道通畅

单元四、基于投诉本身进行客户投诉分析

1、客户投诉的价值

客户投诉的三大定律

投诉客户的价值

抱怨是金——重新认识客户投诉

投诉新旧观念对比

2、投诉客户分析

客户满意与客户投诉分析

投诉客户的心智模式分析

讨论：投诉处理为什么会失效?

投诉处理失败的四个原因

单元五、投诉处理“诉战速决”之实战技巧

1、客户投诉处理的六个步骤

客户发泄、充分道歉

受理客户投诉

协商解决、处理问题

答复客户

特事特办、直至满意

跟踪服务

投诉处理的四项法则

案例演练

单元六、有效处理客户投诉的6个沟通技巧

1、投诉沟通原则

2、投诉处理的六个沟通技巧

移情法

三明治法

破解法

3F法

7+1说服法

引导征询法

单元七、处理客户投诉的6个方法

1、一站式服务法

2、服务承诺法

3、替换法

4、补偿关照法

5、变通法

6、外部审评法

7、补救服务的4A行动

褚立欣老师  服务型组织发展顾问

经历：从事推进服务型组织的发展20余年；服务领域专家，组织发展顾问，香港大学MBA；曾任职于外资培训经理、民企内部讲师、事业单位等

专长：擅长精准诊断组织的现状及问题，基于理性目标和感性目标，有针对性的设计参与形式，让学员的思维打开，从更多维度思考和改善，进而提升组织服务效能。

对话促进者：相信参与对话可以看到更完整的画面，更多元化的视角，参与能够带来承诺和行动，进而提升改变的可能性及改变的深度；通过多维度的对话设计，形成多层次的连接，反思，群策群力，对产出形成共识，进而转换心智模式。

著有《服务制胜》，以下课程的认证讲师：《引导力》、《od思维与无痕咨询》、《组织文化引导与咨询》、《高管商业教练》、《moka促动型培训师》、《教练的艺术与科学》、华商基业《结构性思维》等，