营销经理、客服经理、公关经理、中高层管理以及其他相关职场人士;
第一讲:服务心态与服务心理学
没有人不在为他人服务——成全他人,成就自己
客人无需表示感谢,因为我们提供的是有偿服务
理解万岁,不理解也正常
把服务点连成服务线
成全别人,成就自己
是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
凡勃伦效应
第二讲:服务形象与细节管理
优质的服务形象设计
“什么人出现在什么地方”
分析:我们在跟谁打交道?
——目标人群的背景与心理分析
端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
岗位发型要求与禁忌
手的要求与禁忌
首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
制服的穿着规范与标准
鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
失败的着装与搭配示例评析
隆重的尺度——体面也要讲求分寸
第三讲:完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
让他人主动靠近的技巧
不同情境下不同表情的表达方式
东方人的审美情趣与中国式的服务方式
善用表情的变化——展示真诚,避免让礼仪流于形式
第四讲:服务仪态与服务气质
本部分需要学员掌握:礼仪要求
操作标准
站姿训练方式
服务站姿标准与要求
服务坐姿标准与禁忌
柜台迎送
柜台交谈
会客坐姿与禁忌
坐具与姿态
服务走姿
大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
蹲姿的种类与操作标准
问候的仪态
交谈的仪态
送别的仪态
行礼的场合与尺度——鞠躬礼
颔首礼(示意礼)
人际距离
路遇的礼仪
手的表情与手位指引礼仪
客人引领礼仪
告辞的时机与礼仪禁忌
情境训练
第五讲:商务会面与拜访礼仪
电话礼仪——身边的人更重要
数量与价值成反比——短信问候的礼仪与禁忌
挂电话的礼仪与禁忌
邀约的目的——尊重对方的时间
恭维对方的身份
展示诚意
亮明自己的身份,亮明同事的身份
以教养展示身份与诚意
和谐的境界——根据交谈对象与交谈环境调整自己
第六讲:客户服务语言艺术与沟通技巧
本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术,学会情境应对,明白优质服务的真正内涵,懂得尊重他人也是最大程度的保护自己,强化服务理念与心态。
让声音具有画面感
称呼的艺术
情境应对技巧——这么问,这么答
成全他的“好意”
适度迎合,内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走
“闲谈”的尺度
服务气质要求——适时“钝”,适时“灵敏”
拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
把面子给他,里子留下
改变不良的表达方式
用幽默化解尴尬
热情的尺度
未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
如何用幽默化解尴尬
柳暗花明——情绪自我调控与管理
倾听的艺术
第七讲:抱怨应对与纠纷处理
本部分通过实际的案例分析,让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪,学会回避矛盾、化解矛盾。
客户心理迅速解析——他为何会发怒?他想怎样?
我们往往是这样得罪客户的——
“他不过是想发泄一下”
聪明地装傻
阻止纠缠的技巧
让客人感觉到你是同盟军而非敌人
聪明的退让方式
“以直报怨”的内涵与适用
让客人收到你的贴心和温暖
报怨处理流程与步骤解析
报怨回访设计与投诉日志管理
单元二《情境应对与服务体验》——
本部分大量选取服务沟通中的服务场景,抛出问题,以知识测评、服务体验、情境模拟、陈述分享、视频分析点评等方式,要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理,考核学员解决问题和随机应变的能力,同时引发学员对优质服务的深度思考,从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。
一、讲师介绍
千千礼仪 创办人\首席讲师
中国形象设计协会 理 事
国家高级形象设计师
中国领导艺术研究院 高级礼仪讲师
时代光华 特邀讲师
香港国际形象顾问协会 礼仪导师
香港名媛会馆 礼仪\形象顾问
深圳美莱医疗美容机构 特邀礼仪顾问
全国100多家机构 特聘礼仪讲师
中国企业商学院联合会 特聘讲师
中国百强教育企业十佳培训师
2009中国百佳培训师
2010年度,2011年度中国品牌讲师
2010南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家”
北大汇丰商学院 特聘礼仪讲师
西安交大、西南财大、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学等 MBA工商管理班 特邀讲师
国内多家航空、银行、电信和酒店、商超,女性礼仪顾问。
个人经历:
天津商业大学,北京礼仪学院
全球慈善基金联合总会 礼仪顾问
深圳大运会义工联 特约讲师
深圳大运会全民礼仪文化讲堂 特邀讲师
曾获天津市公关大赛第二名,辩论大赛第一名;
曾就职于深圳市政协,专门负责外事接待工作;
曾任著名外企高层管理者和高端媒体主持人;
天津电视台“青年大世界”特约嘉宾;
《中国名牌报》(人民日报)、《瞭望中国》特约记者,多次主持高端人物访谈;
英资集团高层经理,创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”;
《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔;
二、授课风格:
王老师一直专注于礼仪领域的培训和指导,授课优雅生动,易懂,王老师结合美学、心理学来分享课程精髓,不仅阐述了礼仪中的细节,也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗,再加上现代国际商务发展的特性,独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。
三、讲师观点:
礼仪不应仅仅是停留在规范层面,告诉人们哪些该做哪些不该做,作为沟通艺术的一部分,人际交往中的礼仪与行为模式远没如此简单。
一个人的思维方式与交流方式总是根植于一定的文化之中,了解目标群体人,就必须深谙人背后的文化及其民俗。
一种行为规范之所以是这样而不是那样,往往是基于长期的人际交往中对目标交往对象的心理感受而确定的,这其实也是尊重的起源。
美的最高境界是和谐,其实教养也是。
真正的教养是无形的,不着痕迹的。