培育“粉丝”客户的服务营销技巧

内容目录;

第一讲客户服务在现代企业价值链中的地位

第二讲让客户满意的四个要素：产品质量/优质服务/企业形象/客户关系

第三讲客户服务的分类——售前、售中和售后

第四讲态度和意识直接影响客户满意度

阿“P”精神培养销售、客服人员的自信心员工的“疯狂”必然带来客户的“疯狂”

第五讲打造优质客户服务，让客户也“疯狂”

客户是朋友，而不是“上帝”

客户服务的实质——实现双赢

统一客服中心，实现一站式服务

第六讲客户服务及客户管理

客户服务与客户运营管理重在管什么？

市场营销的基本要素从4P到4C

客户运营管理流程

第七讲客户也疯狂的市场策划

营销战役的“保龄球”效应

营销战役的策划设计

抢滩战役的市场策划

第八讲以客户为中心的实战营销技巧

以客户为中心营销的4R方法/探寻潜在客户的方法和技巧/第一次约见客户技巧……

第九讲以客户为中心的客户服务实战技巧

真正的销售在销售之后

春兰空调的“大服务”战略

建立超值服务系统

提高客户满意度的方法

第十讲处理客户建议、投诉的方法和技巧

投诉是很好的销售机会/处理特殊客户投诉的技能/客户服务的主动关怀/幽默的语言可以解决棘手问题……

“客户是朋友”而并非“上帝”是鲁百年博士一直以来信奉的观点。提供个性化服务，树立以客户为中心的服务与营销理念，真正让客户满意，将客户培育成“粉丝”，这是鲁博士成功的最大法定，相信它也一定会帮助您走向成功。

鲁百年

　　特约培训师，应用数学博士、教授，有特殊贡献的专家、享受政府津贴。现任美国Business Objects公司中国区首席顾问。曾任美国甲骨文公司高级咨询顾问经理，美国海波龙公司高级销售经理，创智CRM事业部副总裁等职。是大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家、美国培训认证协会主任讲师、北京大学、清华大学等机构的特聘讲师。

著有《全面企业绩效管理CPM》、《大客户战略营销》和《客户也疯狂》图书三本。