呼叫中心质量管理

呼叫中心质检经理，运营经理及呼叫中心中高层管理者

质量管理-永续的改进

携业内最优质培训课程全力推动呼叫中心行业发展

培训时间：2011年7月14-15日培训地点：上海

课程背景：

顾客满意，是手段而不是目的。

顾客满意，是服务质量的体现，但不是服务质量的全部内涵。

关注质量过程，我们更关注服务的结果。

关注质量检验，我们更关注服务改善的方法。

关注绩效，我们更关注质量实践中的“人”。

质量意味着全部。

课程目的：

帮助质量管理工作人员观察客服服务动态、把握客服服务水平、反映客服服务情况、提升客服服务质量的责任。运用合适的质检工具和方法，监督员工个体的服务，控制客服整体的服务。发现流程的问题，为管理提出一些建议与改进方法

课程大纲：

一、质量管理简介和引入

服务质量管理：目标与意义

在呼叫中心，质量管理是服务质量保证的核心。好的流程要靠质量管理来贯彻，服务质量的改善要靠质量管理来实现。同时，现场管理的过程又无可避免地让员工感到拘束。激励员工，让员工在工作中感到快乐和满足，这同样是质量管理的责任

二、质量监控的实施

呼叫中心的服务质量管理，最主要的依据就是话务监控。如何用好话务监控这个工具，发现问题，使服务改善有所依据，是品质管理的关键。

质量监控的出发点和真正作用

质量监控与品质管理

质量监控细则的制定

质量监控细则确立原则

认识致命差错

寻找优质的服务标准，确定关键环节，制定质量管理实施细则

品质监控领域及标准

讨论录音评估的方法和实践，报表评估的方法和案例，以及观察评估的方法与实践；

质量监控成绩的统计方法品质监控和工作表现评测

呼叫监控和工作表现评测，一般评测方法，质量监控对呼叫中心运行的影响，以及如何提高监控的针对性；

工作表现评测的实施

讨论日常评测和周期性评测的配合，实施过程中的常见问题；

三、质量监控校准

质量监控校准的作用

校准的方法和实施

校准分析和改进

质量管理人员培训与提升

四、积极地在职辅导

认识辅导工作的重要性品质监控可以发现问题，但品质监控本身并不能让我们的服务有所改善。有品质评测的结果，进行辅导和激励，从而达到提高改进，这才能形成闭环。

积极的在职辅导概念；

积极的在职辅导的方法

一对一辅导和小组辅导的实际演练；

GAP方法

经典的辅导的方法，通过目标、差距、计划三个步骤，激励员工改善绩效

辅导工作设计

参与辅导的注意事项

质量管理与人员激励

1、简单介绍激励理论在呼叫中心的应用，以及质量管理与员工激励的协调；

2、综合的质量管理激励案例讨论

一个没有激情的员工，是否可以自觉自愿地努力工作，改善服务品质。而我们又经常可以发现，质量管理的“副作用”之一，就是令员工的热情不断地降低。所以，谈质量管理，我们不能不谈士气和激励。

【培训讲师】

汤文蔚，呼叫中心培训网资深顾问，知名职业讲师，毕业于西安外国语学院，呼叫中心运营管理专家。1999年9月进入呼叫中心行业，作为中国最早一批加入呼叫中心行业的人士，汤老师始终紧随国际客户服务领域的发展脚步，先后在诺基亚呼叫中心、中国移动1860呼叫中心、通用医疗呼叫中心等大型企业呼叫中心从事运营管理工作。他以咨询顾问的身份主持、参与了多个大型咨询培训项目，例如，为中国移动、中国人寿、平安保险、泰康保险、农业银行、上海大众等多家知名企业实施培训咨询业务。2005年，应邀加入某大型外包呼叫中心并担任运营总监，他参与了微软、太阳计算机、索尼爱立信、北电、米其林、尼桑英菲尼迪、奔驰-戴姆勒-克莱斯勒等跨IT、通讯及汽车等多个行业的项目运作及实施，并带领运营部门顺利通过国际SCP标准认证。在负责运营管理期间，成功保证了项目的拓展和整体业务的增长。

【课程费用】

?收费标准：3500元/人（包含培训讲义、精美茶点及当天培训午餐费用）;

汤文蔚，呼叫中心培训网资深顾问，知名职业讲师，毕业于西安外国语学院，呼叫中心运营管理专家。1999年9月进入呼叫中心行业，作为中国最早一批加入呼叫中心行业的人士，汤老师始终紧随国际客户服务领域的发展脚步，先后在诺基亚呼叫中心、中国移动1860呼叫中心、通用医疗呼叫中心等大型企业呼叫中心从事运营管理工作。他以咨询顾问的身份主持、参与了多个大型咨询培训项目，例如，为中国移动、中国人寿、平安保险、泰康保险、农业银行、上海大众等多家知名企业实施培训咨询业务。2005年，应邀加入某大型外包呼叫中心并担任运营总监，他参与了微软、太阳计算机、索尼爱立信、北电、米其林、尼桑英菲尼迪、奔驰-戴姆勒-克莱斯勒等跨IT、通讯及汽车等多个行业的项目运作及实施，并带领运营部门顺利通过国际SCP标准认证。在负责运营管理期间，成功保证了项目的拓展和整体业务的增长。