服务接待与电话沟通技巧

所有负责接待来访人员或接听来电的人员。

1.您的职业化形象

职业化接待人员的特点

服务质量与企业形象

您呈现给他人的形象

2.接待部门的准备工作

接待工作的信息服务

接待部与电话总机处必备工具

怎样协调接待与电话总机的工作

3.接待礼仪的原则与技巧

招呼访客的礼节

引导访客的要领

引见介绍与敬茶

帮助上司中止会客

送别客人的礼仪

4.电话礼仪

电话的优势和局限性

运用积极的态度进行交流

礼貌的通话方式（中英文）

如何处理棘手情况

5.电话沟通技巧

通话的准备工作

倾听与提问技巧

如何进行有效的沟通

使用电话记录单

朱老师是南京大学管理学硕士，曾任江苏金腾华新集团人力资源负责人、

江南社会学院管理系讲师、苏州广播电视报社编辑部副主任（主抓新闻深度报道）、苏州广电总台《财富对话》企划、主持人；擅长课题：《中层管理技能提升》、《管理角色认知》、《管理心态与激发意愿》、《360度沟通》、《团队精神与协作》、《时间管理》、《执行力突破》；《打造职业化员工》、《用心做优秀员工》、《职业礼仪》、《企业文化执行力突破》。培训形式多样，授课幽默风趣，强调寓教于练。

辅导过客户（摘录）：百度中国在线、上海通用汽车、苏州金龙汽车、明基电通、苏阿姨食品、金红叶纸业、创元集团、北京华联、神州数码、江苏吴中集团、江苏永鼎股份、无锡泛亚资讯、香港天贸服饰、帏翔电子科技、苏州金莱克清洁器具、美新半导体、英维康医疗器械积水中间膜、苏州松下系统科技、黑松食品、苏州虎丘印花、港华燃气、吴城供电、长城证券、张家港申港重工机械、中国银行太仓支行