呼叫中心预测及排班管理

呼叫中心预测排班人员、呼叫中心绩效分析人员、呼叫中心主管/班组长、呼叫中心运营管理的基层经理

培训时间：2011年6月11日培训地点：武汉

【课程目标】

明确预测及排班管理对达成呼叫中心绩效的重要性；

预测排班管理全景图及排班管理四个关键环节；

掌握预测排班中关键数据应用及工具使用；

呼叫中心预测排班中的误区，在实际工作中如何处理；

【课程特色】

从预测排班全景图着手，对全景图进行层层分解，从规律找寻到时段分解，从正确理解与使用排班数据到ErlangC工具的实际化应用，从现场秩序管理到危机响应机制，通过讲师多年的实际操作经验，大量实际案例分享，从理论到实践应用的最佳结合。

【适用对象】

呼叫中心预测排班人员

呼叫中心绩效分析人员

呼叫中心主管/班组长

呼叫中心运营管理的基层经理

【课程提纲】

主题课程内容

引言1.引言

1.1讨论：影响绩效目标达成的关键因素

中长期业务规划2.中长期业务规划

2.1中长期业务预测方法

2.2年度排班规划表各项指标的讲解及应用

案例研讨A.案例研讨

练习1：今年来电知多少？

练习2：根据预测值及各项条件进行年度排班规划

短期业务预测3.短期业务预测

3.1短期业务预测（月预测）

3.2短期业务预测（日预测）

3.3短期业务预测（时间段预测）

人员配备原则4.人员配备原则

讨论：排班要考虑的人员因素有哪些？

4.1人员配备基本原则

4.2人员排班档案的建立

4.3人员休假规划

4.4人员特点的考虑

排班实施5.排班实施

5.1根据时间段预测安排各时段人数

5.2练习：根据所给出的条件进行人员配备

现场管理6.现场管理

6.1案例分析：数据反映什么问题？采取什么方法处理？

6.2咨询人员工作规范

6.3现场主管工作规范

6.4服务弹性挖掘

6.5危机响应机制

排班回顾7.排班回顾

7.1排班回顾总体介绍

7.2日回顾

7.3排班吻合度管理

7.4周回顾

7.5月回顾

7.6年度回顾

? 史红新　呼叫中心培训网首席顾问

史老师拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验，历任联想客户联络中心总经理、中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面，积累了丰富的理论知识及管理实践。

2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证，成为国内第一家通过该标准认证的企业，并实现了连续5年通过COPC审核的神话，标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法，且绩效持续保持在国际高水平。

2008年的北京奥运会，史红新女士作为北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问，为北京奥运会期间呼叫中心的搭建及运营提供专业的咨询方案，并获得北京市奥组委颁发的优秀志愿者称号。