转怒为喜—领先的投诉处理策略和方法

客户服务管理者、服务主管、客服专员、资深客户服务人员

【课程背景】

在竞争日益激烈的买方市场环境中，为了获得新客户我们付出了更大的营销成本和心力，老客户比以往任何时候都显得弥足珍贵。培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制，以把濒临破裂的客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来，一直就是急需解决的问题。

顾客已成为我们要探讨的中心话题。或许你也可以这样认为，许多企业已将顾客的地位提升到第一位，对待他们要奉行“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”的原则。在每一本关于服务及质量的工商管理书中都会有这样的论点：正是有了顾客的存在，我们才得以开展各项经营活动。

然而，我们经常忘记这个因果关系。人们似乎总在口头上高谈阔论顾客有多么重要，但落实到行动上却并不踏踏实实地加以实践，往往说的是一套，做的又是一套。大量的顾客调查表明，我们在顾客购物前后向他们提供的服务中，有许多地方还有待改进与完善，因此，许多顾客在购物时经常感到不满意。

事实上，大多数企业都将顾客的抱怨视为其本身失败的佐证，因而不肯认账，或是认为顾客之所以抱怨不过是想捞点油水。企业往往不愿去正视或处理抱怨，只想赶快摆平以求万事大吉。许多企业甚至将减少顾客抱怨定为工作目标。

《转怒为喜——领先的投诉处理策略和方法》是专为那些与顾客打交道，以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而开发的。如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么，而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化，那么我们建议企业上下必须彻底转变工作态度，并且切实完善服务弥补管理体系，改变服务策略和训练沟通技能。如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看作顾客给予企业的一个改进的机会，那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子，人人均可从中获益。

【课程收获】

您将掌握一套投诉处理的绝招——在投诉处理的过程中就有效地把愤怒的客户转变为欣喜的客户，进而发展成忠诚客户的全新方法。

帮助您树立以客户为中心的理念；

实践您对客户有效沟通和热情服务的技巧；

指导您建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

【课程特色】

一、强化服务观念的转变，激发学员的主动服务和承担个人责任的积极心态，使每一位学员不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。

二、鼓励学员在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，在课堂上就初步养成正确的习惯。

三、培训师将引领全体学员分阶段不断演练有效沟通技术，客户服务者与客户沟通的目的，不仅要使客户理解、问题得到解决，而且要使客户感受到我们的同理心，赢得客户的心乃是服务者的工作目标。有效的练习将帮助学员更快地掌握高超的人性化沟通的诀窍。

四、由服务营销咨询专家亲自指导，实施特有的“咨询式培训”。——在培训前，培训师将与学员代表及重要客户做深入的访谈调研，评估和确定服务系统差距，使培训更加贴合您的实际需要。

五、我们在每一个阶段都安排了分组研讨、角色模拟、服务演练等训练方式。您会积极地参与进来，在培训教练的带领下，充分实践你所学习到的技巧。

【课程大纲】

第一部分抱怨是金

–——抱怨是与顾客沟通的生命线

–训练方法：案例分析、自我反思、群策群力、实例推演、服务游戏。

–客户看投诉

–顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？

–客户服务的五个阶段，您的服务处于哪个阶段？

–客户抱怨的三个层次，抱怨和投诉是如何逐步升级的；

–客户流失的代价

–冰山效应：只有很小一部分的客户抱怨被企业真正知道和认真处理；

–蝴蝶效应：很多案例表明，在服务中不断积累的小的过失，会逐渐发生质的变化，直至无法收拾；

–重大服务危机往往是由于一贯对小问题的麻木懈怠造成的，通过案例学习优秀的企业如何将一次投诉处理过程转化为市场机遇的。

–处理投诉的正确态度

–没有客户投诉，只有客户机会；

–90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任，树立不说“不”的服务的责任承担理念；

第二部分抓住机会

–——实践“抱怨是金”的策略

–训练方法：案例分析、自我反思与规划、群策群力、实例推演、服务游戏、角色扮演。

–经典案例学习：完美的服务弥补；

–变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；

–处理投诉的3要素：解决、时间和态度；

–总结与亲自演练处理客户抱怨六绝招；

–学习处理顾客针对自己个人的批评的方法，学习从别人的批评中获得成长；

–掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；

–自我检查：你对批评的反应模式。

第三部分达成一致

–——直达人心的双赢服务沟通训练

–训练方法：角色扮演、案例分析、群策群力、实例推演、服务游戏。

–演练：接待投诉的CLEAR技巧；

–演练：平复激动客户情绪的安抚技巧；

–演练：表现同理心的反馈技术；

–演练：探查客户根源想法的询问技术；

–演练：表现专业的自信表达技术；

–演练：预防和化解分歧的话术技巧；

–演练：达成一致的协商技术；

–演练：正确答复书面投诉；

–如何把课堂学习的成果转化为生产力？掌握《学习沟通技术的4个黄金法则》就可以。

第四部分真诚改变

–——建立“持续改善”的良性循环

–训练方法：案例分析、自我测评、分组研讨、情景模拟

–只有系统改善才能持久，如何才能抓住系统性改善的机会；

–识别客户流失原因的4个方法；

–分析先进的顾客抱怨处理政策；

–学习制定对顾客有利的抱怨政策；

–800专线是一柄双刃剑，如何使用800专线电话；

–为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境；

–开了头就要坚持下去。

潘治宇老师：服务营销专家，MBA；高级培训顾问；亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；CNBC亚太特约财经专家；中国服务营销网首席培训顾问。先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司后，主持服务营销领域的管理咨询服务。擅长课程长期从事营销、服务和领导力方面的管理培训教学与研究工作。

培训特色以学员为中心的授课特色，擅长引导式授课方式，把精彩的课程内容与高超的授课技巧完美地结合起来，授课中不单纯是“教导”学员，而是带动学员参与到培训中来，在互动中让学员真正“学会并做到”。

服务客户曾经为中国建设银行、中国银行、招商银行、深圳发展银行、中信银行、广东发展银行、中国人寿、平安保险、平安证券、上海证券交易所、友邦保险、Skandia BSAM、华为技术、联想集团、中央电视台、中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、中国石油、盐田港、深圳机场、成都机场、港龙航空、南方航空、深圳航空、中青旅、Siemens (China)、International Rectifier (China)、中兴通讯、东软股份、腾讯、朗科、迈瑞、金融联、鲁通通信、Intertek（China）、万科、和记黄埔、百仕达地产、沿海集团、广州统一企业、青岛啤酒、Amway (China)、美的电器、TCL、东风雪铁龙、一汽马自达、东风标致、重庆红岩重汽、SMCAsia Gas Systems、比亚迪、新晨动力、徐工集团、广西柳工、山东临工、苏泊尔厨具、华润涂料、欧普照明、中海物流、华东电子、世强电讯、宝德科技、隆丰皮草等优秀企业提供培训和咨询服务。