服务接待礼仪与专业形象塑造

服务从业人员、企业接待人员及商务人士等

备注：高端实战礼仪课程，小班授课，限招25人。

课程背景curriculumbackground

前台是企业对外形象的窗口；接待人员的言行举止决定到访客人对企业的第一印象。

对前台接待员来说，没有经过系统训练，将无法从全方位的角度理解自己的工作，也无法掌握标准的礼仪行为规范，提高自身职业素养。

培训收益trainingincome

建立以服务为导向的心态，强化服务热忱

学习合宜贴心的服务接待技巧，提高专业服务价值

透过合宜的礼仪风范，塑造专业化的接待人员所需具备的职业形象及职业素养

课程大纲curriculumintroduction

第一模块：重新认识自我——礼仪的作用

一、什么是礼仪，什么是服务礼仪？

二、为什么要推广服务礼仪？

1.提高员工个人素质

2.提升企业形象

3.提高客户满意度

4.创造品牌

三、打造阳光心态

阳光心态管理的方法

第二模块：工作意识的培养——微笑服务

一、案例分析：他为什么为难服务人员？

思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？

二、服务态度

什么是微笑？什么是微笑服务？

什么是正确的服务意识？

1.用心服务——假如我是消费者

2.主动服务——要做的正是对方正在想的

3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4.激情服务——不厌其烦的态度

我为什么而工作，我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

第三模块：打造一流的职业形象

1.个人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首轮效应

7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

自信是职业形象的开始

为什么空姐看上去美丽？

2.服务人员制服着装规范

--制服、工号、腰带、丝袜、鞋

3.发型的要求：颜色、长发要求、短发要求

4.工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲

5.配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

第四模块：专业优雅的行为举止——仪态训练

自我形象检查

1.标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）

2.端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）

3.稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）

4.大方的服务蹲姿训练

5.服务中得体的手势与动作规范训练

6.鞠躬礼的分类与服务场景训练

7.微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

微笑服务的关键是服务人员愿意微笑

眼神微笑训练法

咬筷子微笑训练法

8.眼神与完美表达训练

第五模块：服务接待礼仪

一、接待前

自我形象检查

规范的站姿与坐姿

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

二、接待中

1.顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）

“三声”、“三到”、“三S”

问侯与招呼

鞠躬礼仪

指引入座的手势

2.和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）

敬人三A的态度

介绍与自我介绍

名片的递交与接收

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势与走姿

蹲姿礼仪

三、送客

怎样道别

主动拉门

鞠躬礼仪

言语道别

第六模块：服务用语礼仪训练

1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制

2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼

3.问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧

4.服务接待应对常用语

5.赞美的重要性；赞扬他人的技巧

6.面对投诉客户的语言技巧

7.倾听的作用与要领

第七模块：商务会面礼仪

1.问候礼仪：点头、鞠躬、握手、拥抱、拱手礼的运用及场合

2.称呼的基本要求与礼仪规范

3.握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

4.名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌

5.介绍的分类,

自我介绍的礼仪规范

第三方介绍的要求与顺序、举止与规范

第八模块：电话礼仪

一、打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

力求简洁，抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

二、接电话礼仪

接电话服务礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时

三、手机礼仪

主讲专家：刘老师（女士）

◆国家注册企业培训师

◆英国伦敦行业协会C&G高级国际培训师

◆北京慧仪永诚文化传播有限公司礼仪培训师及礼仪顾问

◆服务礼仪培训专家、形体训练师

刘老师曾担任新加坡航空公司空中乘务员及培训师，系统地接受了世界一流航空公司礼节礼仪、专业形象的各项培训，并荣获“年度最佳微笑服务”等多项殊荣，后期加入新航培训团队，参与新员工礼仪与客户服务的培训。长期致力于服务礼仪的研究与实践，礼仪功底扎实，自身形象气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。现任多家美容机构及酒店行业的礼仪导师，在员工仪态训、仪容仪表规范、微笑服务等方面有独特的见解和培训方法，特别擅长于优质顾客服务的相关培训，深受企业及学员青睐。

专长授课领域：《微笑服务》《商务礼仪与职业形象》《银行服务礼仪》《汽车销售礼仪》《医护服务礼仪》《新员工职业礼仪修养》《酒店管理服务礼仪》《营业厅服务礼仪》《优质顾客服务礼仪》

曾授课企业：广汽本田、广汽丰田、上海汽车、上海大众、香港地铁、三峡电厂、金杜律师事务所、史三八美容医院、吉盛伟邦、克丽缇娜美容、仙蒂芮拉美容、广州乐可可、深南电东莞分公司、浙江对外服务公司、杭州西湖四季酒店、上海喜来登酒店、汉庭酒店、中国联通、蒙妮坦美容、南京小香港食品……