新型营业厅运营管理

营业厅主管、营业厅经理、值班经理等

《双效提升——新型营业厅运营管理》（林瑜2017课程”厅店易管“）

课程大纲：

模块一、从“服务”到“销售”——4G时代，营业厅的“变”

1、  营业厅的过去、现在与未来

1)  从“交费厅”到新型营业厅——五代营业厅解读

2)  思考：营业厅因何而变？

3)  课堂研讨：4G时代全业务竞争形势下的营业厅出路

2、案例分析：移动互联网时代下的“转型潮”

1)中国邮政等传统企业的转型

2)三大运营商自有营业厅“变脸”

3)营业厅变革发展趋势

3、营业厅管理的目标：效率效能提升

1）新一代营业厅转型过程中存在的问题及解决策略

2）思考“如何提高营业厅的效率与效能?

模块二、从“管理”到“经营”——营业厅经理的角色定位与胜任力模型

1、课堂研讨：面对营业厅的转型，营业厅管理者需如何调整角色，应具备哪些新能力？

2、营业厅经理的角色定位与管理

1)变，思变——营业厅经理角色管理 

2)思考：经营者的责任和经营目标？

3)戴明的SIPOC模型解读

3、营业厅经营者的自我修炼

 1）营业厅经理胜任力模型解读

2)对利润执着，目标导向——如何死盯业绩？

3)对问题敏感，发现问题到终结问题——如果避免因错而失业绩？

 4)狠抓执行，关注结果——如何避免“虎头蛇尾”？

5)对自我严格，突破舒适者，强化学习力——如何提升自己综合能力？

4、课堂研讨：营业厅运营管理机遇与挑战

模块三、营业厅营销氛围管理与生动化陈列

1、“左右客户的脚步”——客户动线设计与空间布局

1）触点与动线——动线与触点如何影响了人们的购买

2）动线设计的实践案例:商场里被设计了的“动线”、宜家家居、屈臣氏

3）空间布局理念解读

4）客户动线规划与销售回转率关系

5）课堂练习：营业厅动线规划及有效营销触点设置

2、视觉经济——陈列与营销氛围对客户购买的影响

1）案例分析：越来越多的“视觉“具备营销属性

2）营业厅氛围与陈列的“五忌三性”

3、橱窗——“营业厅的脸”

 1）案例分析：LV专卖店、NIKE、哥弟服装、香港电信运营商橱窗特点

 2）案例分析：营业厅橱窗存在的问题

3)新型营业厅橱窗展示四原则

4、堆头——终端营销的魔方

1）案例分析：堆头在快消品行业中的运用

2）堆头使用的五大要点

3）课堂练习：找出如下营业厅堆头存在的问题

5、4G终端陈列——陈列并引导体验

1）从“机模“到“真机展示”

 2)终端生动化陈列的五原则

 3）课堂练习：找出如下营业厅终端陈列存在的问题

6、手绘POP——“无声的销售员”

 1)思考：印刷与手绘POP的优劣对比

2)手绘POP的五大制作要领

3）课堂练习：找出如下营业厅手绘POP存在的问题

模块四、营业厅促销组织管理

１、  促销——为客户购买提供刺激

 1）促销——以目标为导向

 2）促销——“有利有趣”是诱因

 3）促销——读懂“聪明的消费者”

2、课堂研讨：营业厅促销策划与组织“三部曲”——促销前、促销中、促销后

3、销售组织过程中的关键环节

1）活动主题与活动设计

2）宣传预热——线上线下、店内店外

3）人员准备——任务分配与激励

  4）现场互动与吸引人气

  5）促销后的总结与评估

4、课堂练习：策划一场营业厅促销，并做促销的流程梳理

5、影响客户购买感知的四大关键因素

模块五、营业厅现场面对面快速成交销售技巧——快速成交促业绩倍增

１、  思考：4G时代，传统语音产品与4G产品（4G终端、宽带、流量、应用）销售差异

２、  抓关键，促销售——提升销售成交的销售核心步骤

1)“有连接才有机会”——如何主动与客户建立连接？

2）“所荐即所得”—如何预测及探询客户需求 ？

3)“说到客户心坎上”——如何对产品进行客户化呈现？

4)“有用，好用”——如何通过体验强化客户购买意愿？

5)“嫌货人才是买货人”——如何面对客户购买异议及促进成交？

6）“不浪费客户一分钱”——如何令客户放心畅享4G？

7)智能终端+流量软件+数据业务的融合——如何开展融合营销与交叉销售，形成终端与流量业务及软件融合推广的良性循环；

3、模拟情景演练+讲师点评：根据给定的客户类型（营业厅客户原型），向客户销售一或多种4G产品。

4、营业厅服务营销触点与行动嵌入

模块六、4G时代新型营业厅服务管理

1、口碑的力量

1）移动互联网下的“自来水军“

2）数据：当客户消费时不再相信商家广告

3）思考：当客户满意、客户忠诚时客户的行为选择

2、NPS解读与运用

1）NPS——未来利润

2）思考：客户成为推荐者的考虑因素？

3）课堂研讨：什么样的“服务”，能令客户回去之后忍不住告诉周围人？

3、从“客户至上”到“用户思维”

 1）先服务后销售——优质服务是高业绩的基础

 2）案例分享：营业厅在优质服务基础上，存在的营销机会

4、客户触点体验管理

1）案例分析：令客户满意的关键点

2）课堂研讨：如何抓住关键接触点建立客户美好体验？

5、存量客户经营——让“客户带动客户“

 1）存量客户经营的价值与做法

2）线上服务——延伸营业厅服务广度

模块七、人，销售执行的关键—销售团队激励与管理

１、  员工工作状态曲线分析

1)  思考：职业人的工作热情变化

2）激励是调动员工积极性的主要手段

3）课堂研讨：有效提升一线员工销售积极和主动性的方法

2、团队领导对员工的激励作用

  1）课堂研讨：如何避免因自身原因（包括管理方法）引起的员工消极？

  2）案例分析：激励的常见误区

  3)思考：如何成为员工的“情商顾问”?

3、情景演练：如何给员工正向激励？

4、员工培育与督导

 1）从“个人学习”到“团队学习“——提升员工个人执行能力

 2）现场督导——检查、督促以促进员工积极行为

 3）员工绩效辅导“四大任务”

结语

授课讲师：林瑜老师 十年专注 值得信赖！