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[课程背景]
市场竞争的加剧，对企业综合实力的挑战更加严峻，电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节，电商在线服务品质自然是举足轻重，也成为打造企业软实力，提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系，塑造卓越的客服服务品质，减少用户丢失，规避用户投诉风险，实现互联网思维的用户体验核心思想，将成为企业市场竞争力的杀手锏。
[课程收益]
互联网时代用户投诉分析；
互联网投诉处理对应管理方法；
针对互联网投诉的公关技巧。
[课程特色]
全景实战特训营模式，双效通道：应用+训练；顾问+教练！
以解决问题为导向，用运营实战为核心。
化繁为简，直击核心！有效应用，价值培增！
强化运营策略，启发营销思维！
[课程内容]
一、 互联网投诉分析报告
1、 互联网投诉数据：
案例：双11投诉翻倍的背后；
案例：通讯业投诉分析；
网民投诉O2O知多少？
【案例研讨】互联网投诉数据报告；
2、 互联网投诉原因；
客户投诉起因：三大投诉诱因；
客户投诉过程；网民投诉原因分析；【分享式投诉的产生！】
互联网投诉的背后？服务品质的思考！
【案例研讨】中国团购网站昙花一现；
【案例研讨】分享式投诉案例讨论；
3、 用户投诉价值几何？
互联网产业投诉管理黑洞：服务类投诉重灾区；
淘宝投诉处理图解；
京东投诉处理办法；
【案例研讨】京东在线服务转变；
【案例研讨】淘宝天猫投诉机制转变；
【情景沙盘】各大互联网公司投诉管理SWTO分析；
二、 电商化投诉运营管理
1、 互联网投诉管理：
在线服务处理投诉的误区；
服务要素与投诉：用户看中要素VS企业看中要素；
后营销与再营销：换回曾经的客户！
对应投诉预案：让投诉变得简单，为服务赢取时间；
投诉信息通道设置：在线客服，问答中心，邮件投诉；
投诉处理服务团队：内部流程，处理进度，结果反馈；
【案例研讨】互联网品牌服务文化；
【案例研讨】海尔服务管理模式；
2、 在线服务运营管理四化模型：
l标准化：内部平台建设标准化；
l流程化：实战有效培训流程化；
l数据化：项目指标数据化；
l精细化：运营优化精细化；
用户体验重要性；【用户体验6度罗盘】
【案例研讨】中国移动新型服务体系创新；
【案例研讨】阿里巴巴B2B与京东平台组织管理运营系统；
【案例研讨】京东阿里之争凭什么？
3、 互联网舆情监控
为什么要做舆情监控？
搜索结果投诉监控；
微信微博投诉监控；
专业舆情监控系统；【案例研讨】新媒体自媒体舆情管理；
【案例研讨】联通渠道之殇；【案例研讨】多美滋被接管；
4、 互联网危机公关
互联网口碑的力量；
危机公关处理形式；
【案例研讨】加多宝1亿捐款；
【案例研讨】香港霸王洗发水事件；
【案例研讨】优衣库品牌标识的转变；
培训资历
国家高级（一级）人力资源管理师
AACTP国际注册培训管理师
2013年中国培训师500强管理技能十强；
盛世互联新媒体联合创始人兼COO；
签约数字电视《职业指南》盛视空中商学院；
曾运营管理香港贸发局，阿里巴巴，一呼百应等B2B平台；
曾任雅虎中国华南互联网广告销售经理兼职内训师；
香港亚洲商学院EMBA特聘互联网导师；
北大汇丰商学院、中山大学时代华商总裁班互联网导师；
岭南教育集团电子商务管理委员会特聘专家委员；
广东对外贸易职业技术学院电子商务俱乐部常务理事；
广东省电子商务职业高校教师培训计划特聘培训师；
项目实践
2003-2005年，雅虎中国搜索广告，一呼百应前身巨网平台项目总监；
2007-2008年，负责香港贸发局B2B平台，华南区销售总监；
2008-2010年，创立小本批发网，网络分销代购商城品品网兼任CEO；
2010年，首创全网营销应用系统《风车战略》；
2011-2014年，法国梦特娇、楼兰陶瓷、香港江博士等知名品牌电商顾问全网营销策划；
2012年，任职某上市公司企业大学执行院长兼首席培训师；
2013年，创立新媒体营销机构盛世互联，签约海能电子，汉荣世纪，中原地产网络营销咨询服务；
2013-2014年，广东省高职院校骨干教师培训计划特聘电子商务导师；
2014年，受邀工信部中小企领军人物总裁研习班网络营销主题授课；
2014年，受邀工商银行金融培训学院互联网金融主题课程授课；
2014-2015年，中国移动《互联网服务体系管理》巡回授课；
2015年，首家全景实战模式《全网营销特训营》全国巡回授课；
2015年，香港亚洲商学院校友会特聘互联网导师；
2015年，广州市政府系统培训中心主讲《大数据管理变革》；
2015年，国家电网《互联网+思维》课程巡回授课；
2015年，中国二十二省市自治区经信委培训处企业教育百强组委会评选，荣获互联网专业中国十大最具价值培训师
