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课程大纲：
一、处理投诉的要诀：
先处理感情，再处理事情
二、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
三、顾客抱怨及投诉处理的12对策
1、资源整合策略、
2、同一战线策略、
3、攻心为上策略、
4、巧妙诉苦策略、
5、限时谈判策略、
6、丢车保帅策略、
7、上级权利策略、
8、利弊分析策略、
9、黑白脸配合策略、
10、威逼利诱策略、
11、息事宁人策略
12、快刀斩乱麻策略
四、影响处理抱怨投诉的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
五、避免8种错误处理顾客抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
六、顾客抱怨投诉处理细节：
1、语言细节
2、行为细节
3、三换原则
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、通信行业投诉处理案例分析；
2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析；
3、关于转话费问题的投诉处理案例分析；
4、关于计费问题投诉处理案例分析；
5、粗暴无理型顾客投诉处理案例；
6、理智型顾客投诉处理案例；
七、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
八、当我们无法满足客户的需求时：
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
王雪 老师简介
服务营销实战专家
河南财经政法大学金融系经济学学士
北京师范大学经济与工商管理学院MBA
7年通信行业服务营销与培训经验
10年银行咨询与职业讲师经验
4年大型企业营销管理与培训经验
曾任：河南电信局 营业部主任、品牌经理、省级讲师
中国联通、中国电信、中国移动长期培训讲师
国泰安金融学院(香港)高级讲师、咨询师
河南财经政法大学财政金融系经济学学士
北京师范大学经济与工商管理学院MBA
郑州晚报特约记者、河南电台教育频道《赢在职场》栏目嘉宾主持
同时具有国际注册管理咨询师(CMC)、MBA、国家一级人力资源管理师、首批国家级全国高级推销员和国家级QC诊断师等资质。
王雪老师曾在河南邮电报、青年导报、郑州晚报、大河报等多家纸媒发表过数篇文章，凭借21年来在电信局、远大空调等大型企业及银行项目咨询工作总结的经验，对大客户营销、顾问式销售、客户关系管理有着深入的领悟，了解通信行业发展的前世今生，熟悉市场运营、渠道建设与转型、集团业务、数据业务、智能终端、宽带业务发展现状与运营商发展提升要求。
为中国移动、中国联通、中国电信提供营销策划、专题活动策划、营业网点改造建设方案、营业网点服务提升与促进等服务培训达300多期，学员突破9000人次，其中近40%针对运营商省级公司组织的培训，并与中国移动、中国联通、中国电信建立了长期合作关系。
为银行提供疑难投诉处理、银行网点标杆打造、银行服务营销等咨询培训达100多期，其中中国银行22期、建设银行24期、光大银行24期、农村信用合作社24期等。
同时为中兴通讯、中国人寿、山东常林集团、宋河集团、东亚糖业集团等大型企业特聘讲师，郑州轻工业学院、中山大学等多所大学讲师，美国卡内基机构合作伙伴，21年来累计培训场次高达3000余场。
