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服务理念培训

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:胡一夫
  • 课程编号:NX37410
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

员工

课程简介

第一部分:为什么服务“不到位”?

一、个人“服务”之路的障碍

1、观念不对

2、努力不够

3、方法不对

4、反应太慢

二、服务差的原因

1、工作压力

2、私人问题

3、不良管理

4、责任问题

5、技术问题

三、日常工作中“干劲的大敌”

1、纠葛

2、杂务

3、身心疲劳

4、情绪低潮

5、心有牵挂

第二部分:服务理念与技巧

一、服务理念

1、客户服务的概念

2、以客户为中心的理念和表现

3、如何使客户获得的价值最大化

4、研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向

二、六心服务理念

1、爱心

2、虚心

3、细心

4、耐心

5、信心

6、恒心

三、超值服务

1、超值服务的无穷价值

2、案例:计算与研讨:超值服务的回报

四、抱怨是金

――企业长盛不衰的理念基因

1、客户的期望

2、抱怨的客户是“买家”?

3、小组研讨:抱怨是金还是沉默是金?

4、了解人性――包含在客户行为中的人性

5、人与人是“不平等”的――体现在角色差异

五、内部客户

1、谁是我的内部客户?

2、内部客户服务的理念

3、内部客户服务的各种形式

4、内部服务的文化:共同的价值观

六、服务技巧

1、卓越服务是一种换位思考

2、换位思考,调整心态,快乐工作

3、经典案例:举手之劳与30%的利润增长

4、经典案例:松下幸之助与失意的店老板

5、卓越服务是一种有形展示

6、卓越服务是一种真诚的情感交流

7、经典案例:品牌车4S店的有形服务展示

8、客户价值最大化的秘密武器

9、经典案例:医疗器械行业最新的营销模式

第三部分:服务创新——服务理念的最佳体现

一、如何进行服务创新

1、卓越服务“三境界”

2、卓越服务的四大步骤

3、发展有效服务,留住顾客

4、提高服务工作成效的五个步骤

二、提升服务品质的三大窍门

1、附加价值

2、高品质的服务

3、差异性的服务

三、实现五个转变提升服务理念

1、一是由分散服务向周到服务转变

2、二是由被动服务向主动服务转变

3、三是由一刀切服务向分类服务转变

4、四是由职业道德要求向具体行为转变

5、五是由注重形式向内容、形式、效果相统一转变

讲师介绍
胡一夫

河南大学毕业;曾任多家旅游局顾问与风景区营销总监,并在国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问与独立董事,现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。主讲课程:营销策划、战略管理、领导智慧三类。近十多年来,足迹遍布欧亚及中国大陆地区,在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务,举行了上千场主题演讲与管理培训,为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究,开发100多门系列性的管理内训课程。

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