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服务战略与管理体系

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:胡一夫
  • 课程编号:NX37403
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

员工

课程简介

第一讲:看透竞争的本质

1、体验经济的对企业挑战

2、体验经济竞争的新思维

3、从4P到4C到价值体验之路

4、同质化时代,拿什么竞争

第二讲:服务运营管理是一个系统工程

1、案例:34分钟的体验

2、系统缺陷是客户流失的根源

3、服务运营管理的系统思维框架

4、服务运营体系是服务战略实现的保障

第三讲:服务接触点决定客户满意的成败

1、以客户为核心的服务蓝图

2、服务蓝图改善方法和步骤

3、设计服务标准和防范措施

4、良好服务标准的特性和准则

5、让战略视角的客户服务理念落到实处

6、服务蓝图在服务质量提升中的实用价值

第四讲:从客户的感知看服务

1、卓越服务的本质

2、客户的期望与感知

3、客户忠诚的必然条件

4、感知决定了客户体验

第五讲:从战略的高度理解服务

1、企业战略与服务思维

2、超越客户期望的企业模式

3、模式转变的成功因素与挑战

4、服务战略要回答的六大问题

5、服务管理在KPI战略地图中的位置

第六讲:从客户期望设计服务运营管理体系

1、服务质量的五大差距

2、客户期望和感知的差距

3、案例:公司认知和客户感知的差距

第七讲:持续改善服务效果的策略

1、顾客满意度测评

2、服务质量的持续改进

3、内部稽查及服务绩效管理

4、建立内外部服务衡量和追踪体系

第八讲:实施卓越服务运营的人才策略

1、服务管理者的角色

2、服务管理者的职责

3、员工高效服务执行的路径

第九讲:服务承诺带来的满意魅力

1、服务承诺的特点

2、服务承诺的设计原则

3、服务承诺是内部服务标准的外展

4、服务承诺实现的前提是有完善的服务运营系统

第十讲:服务管理体系构建步骤

1、构建体系的7个步骤

2、各步骤鼓励的做法和避免的做法

第十一讲:服务战略与管理体系总结与行动计划

讲师介绍
胡一夫

河南大学毕业;曾任多家旅游局顾问与风景区营销总监,并在国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问与独立董事,现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。主讲课程:营销策划、战略管理、领导智慧三类。近十多年来,足迹遍布欧亚及中国大陆地区,在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务,举行了上千场主题演讲与管理培训,为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究,开发100多门系列性的管理内训课程。

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