银行礼仪与网点标准化服务培训

银行员工（柜员、大堂经理、客户经理等）

第一讲：银行员工优质服务心态培养

一、优质客户服务的价值

1、打造服务利润链

2、客户服务与销售同样重要

3、深刻理解客户关系

4、深刻理解客户服务

5、你是在为你自己工作

6、客户服务仅仅履行职责是不够的

二、如何树立服务意识

1、技能熟练、业务精湛

2、礼由心生、文明待客

3、信守承诺、维护企业形象

4、团队合作、创造高效环境

三、职业化员工的态度

1、以客户的眼光看事情

2、耐心对待你的客户

3、把职业当成你的事业

4、对自己言行负一切责任

5、用最高职业标准要求自己

6、一切都应以业绩为导向

7、为实现自我价值而工作

8、积极应对工作中的困境

9、懂得感恩，接受工作的全部

第二讲：银行服务礼仪的基本要求

文明服务

礼貌服务

主动服务

热情服务

周到服务

第三讲：服务人员的仪容礼仪

一、面部修饰

基本要求

局部修饰

二、发部修饰

发部的整洁

发型的选择

头发的美化

三、肢体修饰

手臂的修饰

下肢的修饰

四、化妆

化妆的意义

化妆的守则

化妆的禁忌

第四讲：服务人员的服饰礼仪

一、正装

正装的作用

正装的选择

正装的穿着

二、便装礼仪

便装必须合宜

便装的适用场合

便装的搭配

三、饰品的佩带

以少为佳

恰到好处

第五讲：服务人员的仪态礼仪

一、表情

表情的要求

眼神的运用

得体的笑容

二、站姿

基本的站姿

站姿的变化

站姿的禁忌

三、行姿

行姿的要求

规范的行姿

四、蹲姿

标准蹲姿

蹲姿禁忌

五、坐姿

坐姿的要求

男士坐姿

女士坐姿

六、手势

手势的要求

与人握手

举手致意与挥手告别

常见的错误

第六讲：服务人员的语言礼仪

一、语言魅力训练

1、语言清晰度

2、亲和力

3、音量控制

4、语态控制

二、称呼礼仪

三、问候语

1、如何说第一句话

2、语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

第七讲：日常接待礼仪规范

1.电话礼仪

2.接待礼仪

3.握手礼仪

4.称呼礼仪

5.乘车礼仪

6.电梯礼仪

7.送礼礼仪

8.介绍礼仪

9.名片礼仪

第八讲：银行柜台服务礼仪规范

一、营业前准备

提前到岗

心态准备

形象准备

二、迎接客户礼仪规范

问候客户

鞠躬礼仪

称呼礼仪

眼神

面部表情

三、办理业务时礼仪

眼神、面部表情

坐姿礼仪

语言礼仪

四、物品递送礼仪

递送存折

证件

现金、开户凭证

四、送别客户礼仪

表情

语言

五、特殊情况处理礼仪

假钞

没带身份证

第九讲：银行大堂经理服务礼仪规范

一、营业前服务规范

1、自我形象检查

2、仪器、设备检查

3、环境检查

4、票据、单子检查

二、服务规范

1、迎接问候和接待客户

2、取号码牌服务

3、适时有效的分流客户

4、引导客户到正确区域或者位置

5、帮助客户使用自助设备

6、帮助客户填写单子

7、帮助客户解决问题

客户等候时间过长时

客户在营业厅抱怨时

客户办理完业务时

客户的号码牌过号时

ATM无钞/吞卡/停机

第十讲：银行客户经理服务礼仪规范

1.迎接客户礼仪规范

鞠躬问候礼

称呼礼仪

面部表情

2.介绍产品

语言、手势

3.物品递送礼仪

递送资料

递送茶水

4.送别客户礼仪

表情

语言

第十一讲：服务人员岗位规范

一、大堂经理服务规范

二、客户经理服务规范

三、柜员服务规范

第十二讲：沟通礼仪

一、沟通应注意的礼仪

1.态度诚恳

2.正面视人

3.措辞谦虚文雅

4.见人泽言

二、交谈的技巧

1.注意称呼（使用尊称）

2.用心倾听别人说话

耐心，不打断别人

学会克制自己，尽量让客户说话

3.了解客户说的话

说话的时候建立同理心

站在对方的角度

正确辨识对方清晰

善于赞美

4.读懂肢体语言提供的信息

面部表情

动作姿势

常见手势

5.沟通中的体语忌讳

目光游移

穿着邋遢

坐姿不端

漫不经心

.趾高气扬

双手环抱

打断、反驳