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服务-管理-营销
一、危机时代带来了“服务推动营销”
1、你有危机意识吗？
案例：你担心客户会和你的竞争对手合作吗？
2、客户讨厌什么样的营销人员？
案例：你讨厌什么样的营销人员？
3、服务对客户产生的鲜明价值
案例：IBM营销理念
4、服务观念是一切的根本
案例：产品需要服务支撑吗？
5、什么是服务意识？服务意识能带来什么？
案例：服务意识带来文化与价值
二、如何树立优质的服务意识？
1、工作观与服务观区别
案例：日本企业的服务价值观
2、如何理解“服”与“务”
案例：服务需要付费吗？
3、如何理解“意”与“识”
案例：意识价值模型
4、提供优质服务对企业带来什么？
案例：客户为了服务会购买产品吗？
三、如何快速建立优质服务的能力模型
1、优质服务关键在良好的心态
案例：不是你的客户找你，你会怎么处理？
2、如何通过服务带给客户好心情
案例：客户更喜欢服务带来的过程享受
3、如何把握好与客户服务的沟通
案例：客户买单心理模型分析
4、优质服务禁忌就是避免服务带来麻烦
案例：服务是为了降低客户期望值吗？
5、持续总结客户满意度并及时改进
案例：客户满意度与服务意识的关系
五、优质客户服务意识与企业文化的关系
1、如何理解客户服务与企业文化
案例：日本企业服务文化创造的奇迹
2、客户服务文化究竟有何价值
案例：三菱服务文化价值分析
3、服务流程为何必须再造
案例：客户希望的服务文化是阶梯
吴文辉老师介绍：
■ 中国十大行业培训师
■ 阿里巴巴直播中心特邀讲师
■ 签约讲师
■ 金牌讲师
■ 商战名家网特聘讲师
■ 职业经理人训练营特聘讲师
■ 浙江十大杰出营销专家
■ 2006培训中国风云人物
授课风格：
吴文辉老师授课内容新颖，有相当强的针对性；语言生动有趣，方法灵活多样。
工作经历：
1995年就职于深圳威廉康姆集团，职务销售助理，四年后升为市场总监。2000年3月离开威廉康姆集团，凭借自身的实力曾先后任职国内大型合资上市公司营销总监、副总经理；多年的企业实战经验使得吴老师成为国内少有的理论与实践结合的营销专家和管理专家。在营销领域，他对国内诸多行业都有深入的研究和咨询，比如家电、汽车、服饰、电信、银行、酒业、建材、零售等等，特别是对中国本土市场特点的研究，走遍了全国各区域市场，调研过的城市就达二百余个。帮助数十家企业走出营销困境，实现营销的突破与企业的良性发展。现实生活中吴老师的研究领域远不止于营销管理，有人这样评价他：“对于中国企业存在的深层误区有惊人的洞察力,特别对于中国商业文化时代色彩的系统反思与批判，对于新的商业精神的构建,有猛斧开山之力。”
