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话务员、客服代表、客户经理
第一章：移动通讯业务法律法规
1、移动通信业务服务规范
2、电信服务规范（摘选）
3、电信服务明码标价规定
4、电信用户申诉处理暂行办法
5、关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知
6、关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知
7、关于规范增值电信业务代理收费行为的通知
8、关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知
9、关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则
10、关于印发《移动信息服务企业业务宣传明码标价指导规范》的通知
11、国家新三包规定
12、手机三包法（国家版法律规定）
13、合同法
14、信息安全保密制度
15、用户个人信息保护法律
16、中华人民共和国电信条例
17、中华人民共和国反不正当竞争法
18、中华人民共和国消费者权益保护法
第二章：投诉处理中的法律名词解释
1、善意第三人。
2、霸王条款。
3、三包。
4、知情权。
5、谁主张，谁举证。
6、赔偿。
7、精神赔偿。
8、公开赔礼道歉。
9、误工费。
10、交通费。
第三章：投诉处理实战沟通技巧
1、倾听技巧训练
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧?
2、情感处理技巧训练
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:客服中心一次错误的同理引起投诉升级
第四章、投诉处理的实战应对
1、常见投诉问题应对措施与口径分享
?资费争议
?网络故障
?资源不足
?服务感知争议
?无理投诉
?重复投诉
2、电信条例知识分享与案例分析
3、民法知识分享与案例分析
4、消费者权益保护法知识分享与案例分析
5、最高人民法院民事侵权问题解释知识分享与案例分析
6、不平等格式条款（霸王条款）知识与案例分析
7、产品质量法（三包法规）依据及基本原则分析
8、越级投诉定责案例分析
?越级投诉渠道：工商局12315
?越级投诉渠道：集团公司
?越级投诉渠道：消委
9、诉讼案例分析中（华人民共和国民事诉讼法）
讲师介绍：潘岩老师
国内知名的通信行业呼叫中心培训+现场辅导的专业导师
国内知名“舒冰冰呼叫中心讲师团”核心讲师
中国电信呼叫中心首席讲师、话术顾问
中国移动高级电话营销讲师 、现场辅导顾问
中国联通高级电话营销讲师 、现场辅导顾问
中国通信服务呼叫中心特聘讲师
2013年出版的《电话销售对话脚本设计》作者
潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，成功营销策划实施了中国电信广东公司iPhone5\5s,三星galaxy,酷派、华为手机首发，通过呼叫中心与渠道营业厅合作的方式，iPhone5S 手机首发日某市营业厅渠道销量突破3万台。该呼叫中心从原来电话邀约30%的成功率，快速提升到70%的邀约成功率。
个人简介 潘岩老师 ，毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、呼叫中心省级内部培训师主管等职务。具有呼叫中心6年以上的实战经验，对呼叫中心服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与呼叫中心系列课程开发。
历任广州某著名管理咨询公司呼叫中心首席咨询师、国内多家著名管理培训机构首席讲师。编写《10000号服务规范手册》、《呼叫中心经典案例集成手册》、《VIP客户经理服务营销手册》、《10086呼叫中心服务规范手册》、《电话经理服务规范手册》、《呼叫中心投诉处理规范手册》等各类呼叫中心标准工具.积累了丰富的通信行业呼叫中心经验，并组织开发了多门实战型培训课程
职业履历
? 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号
? 曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。
? 曾获广东电信培训中心2012-2013年呼叫中心优秀培训讲师。
参加过的学习及培训认证：
企业管理教练训练、TTT国际职业培训师标准教程、PTT国际职业培训师、乔.吉拉德广州演讲会、陈安之广州演讲会、NLP神经语言程式学。
参加过的学习及培训：
企业管理教练训练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师、乔.吉拉德广州演讲会、陈安之广州演讲会、NLP神经语言程式学。
