问题分析与解决

企业中高层管理人员，基层管理人员

课程背景：

《问题分析与解决》课程是世界财富500强中超过200强企业的基础训练课目！这一课程的开发者是查尔斯?H?凯普纳(CharlesH．Kepner)博士和本杰明?特雷高(BenjaminB．Tregoe)博士。二人都曾担任美国兰德公司的高级研究员，并创建Kepner-Tregoe法。随着市场竞争的日益加剧，必然使企业面临的问题越来越多。认识问题和解决问题，日益成为当今企业面临的重要课题。问题意识强且解决问题能力高的管理人员，就能及时发现问题、解决问题，促进企业健康成长；没有问题意识和解决问题能力弱的管理人员，就会因为意识不到问题即将到来、或者由于解决问题不力而使企业陷于绝境。基于此，本课程通过有针对性的学习与演练，使得学员能够在最短的时间内迅速掌握分析问题和解决问题的能力，提升决策水平。

课程对象：企业中高层管理人员，基层管理人员

课程时间：2天，6小时/天

授课方法：理论讲授，视频分享,案例分析，头脑风暴，工具介绍，工具演练，互动讨论，讲师点评，改善计划。

课程收益：

1.培养管理人员的问题意识；培养学员面对问题时的正确心态与态度；

2.掌握各种分析问题与解决问题的创新性工具与方法；

3.掌握解决问题的思路,以积极态度寻找解决问题的方法，并科学解决；

4.通过丰富的企业案例讨论和演练，启发学员思路、开拓管理视野。

提供工具：

1.MECE分解法2.鱼骨法3.柏拉图法4.SWOT分析法

5.问题树法6.决策矩阵法7.系统图法8.逆向思维法

9.求异思维法10.PMI思维决策法11.头脑风暴法

12.德尔斐法13.决策成效追踪表14.8D问题解决流程

15.ECRS流程简化原则16.PDCA质量改善法

课程大纲：

领导训导:强调学习的意义和纪律

导入：问题分析与解决的重要性

一、管理问题无法回避

二、从"危机管理"到"问题管理"

三、管理本质——消除和预防问题发生

四、问题是人类、企业、个人发展的动力

五、不要让问题发展成危机

本讲收获:让学员理解问题分析与解决的重要性,了解问题的各种特质。

第一讲：发现问题，确认问题

一、培养敏感的问题意识

1.何为问题意识?

2.没有问题是最大的问题

3.问题发现：你是否已经麻木了、妥协了、适应了？

二、问题的分类

轻微性问题,一般性问题,重复性问题,发展性问题,紧急性问题

三、发现问题的一般性方法

1．顾客调查

2．竞争对手分析

质量上的差距，技术上的差距，品牌上的差距，便利性、快捷性上的差距；

3．目标检验及差距确认

4．异常信息

异常就是有问题吗？异常信息记录法

5．事件及危机

四、问题描述

5W1H法

五、排出问题的轻重缓急

本讲收获:培养学员敏感的问题意识，掌握发现问题的工具及描述问题的方法

第二讲：查找原因,提出对策

问题冰山

一、查找原因的几种工具

1.问题树法

2.MECE分解法

各部分之间相互独立（MutuallyExclusive），所有部分完全穷尽（CollectivelyExhaustive）

3.鱼骨法

选择层别方法就各层别分别找出所有原因（要素）将找出的各要素进行归类、整理分析选取重要因素检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确。

4.柏拉图法

“少数关键、多数次要”；寻找主要因素、抓住主要矛盾。

5.脑力激荡法

6.Why-Why问题分析法

查找原因就是查找事实根源；辨识及检测可能的原因；观察比较事实的每一个可靠原因。

上述工具的理论讲授、案例分析；针对实际问题的测试、练习及情景训练。

二、提出对策的工具

1．对症下药法

2．决策矩阵法

3.系统图法

4.PMI思维决策法

5．SWOT法

6．头脑风暴法/德尔斐法

上述工具的理论讲授、案例分析；针对实际问题的测试、练习及情景训练。

三、以创新思维解决问题解决的工具

1.求异思维法

2．逆向思维法

3．创新试错法

4．信息交合法

5．曼陀罗图法

6．检核表法

上述工具的理论讲授、案例分析；针对实际问题的测试、练习及情景训练。

四、应变计划

1．列出潜在问题

2．评估潜在问题的可能性及威胁

3．找出可能的原因

4.提出应变计划

本讲收获:学会查找问题的原因的几种常用工具,掌握提出对策和解决问题的方法与步骤，提高解决问题的能力。

第三讲：问题分析与解决步骤—8D流程

D1:成立工作小组

D2:用客户的语言描述问题

D3:临时措施

D4:界定根本原因

D5：落实长远纠正措施

D6：核实

D7：防止问题再发生

D8：嘉奖

本讲收获:掌握8D问题分析与解决流程，学会灵活运用流程解决管理中存在的问题

第四讲：成效追踪与工作改善

一、决策成效追踪

二、成效确认

三、标准化

动作分析法，标准确立

四、流程化--ECRS流程简化原则

取消（Eliminate）、合并（Combine）、调整顺序（Rearrange）、简化（Simplify）。

五、工作改善

工作教导，质量管理的PDCA法

本讲收获:使学员掌握解决问题后的成效追踪与工作改善方法，提高解决问题的能力。