优质客服礼仪培训

客服人员

每个客服在进公司时，都要进行客服礼仪培训，通过了才能被正式录用。晏一丹老师（国家资深礼仪培训师，河南礼仪文化协会常任理事）认为作为客服人员，注重的就是形象礼仪，岗位职责，服务心态，服务礼仪等，只有这些都做好了，才能提供给客户满意的服务。

客服基本要求：

作为一名客服人员，虽说要求很多，但最基本，最核心的基本要求要知道。

要求一、着装整洁、办公桌桌面整洁；

要求二、上班时要使用礼貌用语，说普通话；

要求三、工作室不谈论与工作无关的事情，不大声喧哗；

要求四、应时刻注意保护公司形象，不得与客户发生争吵行为。

要求五、服从上级主管的安排。

了解客户心态：

要让客户满意又感动，客服要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施，包括计划、制度、操作程序等，全面彻底地去推动。做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。

嫌货人才是买货人，客服人员要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。

被挑剔是改进的机会，客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深入检讨，通常可发现一些不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但总能对企业的加强和提升有益。

优质客服礼仪培训大纲

模块一：要做好服务先有足够的服务意识

1.服务人员自我肯定与定位

2.服务可产生价值

3.影响客户先有自我满足与成就感

4.没有客户拒绝就面临失业

5.服务是个性化和无止境的

模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1.用心服务——假如我是消费者

2.主动服务——要做的正是对方正在想的

3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4.爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5.激情服务——抱怨投诉是必然

模块三：服务礼仪

1.仪容仪表——美丽而深刻

2.真诚微笑——发自内心和享受其中

3.身体语言——习惯而自然

4.期待眼神——真诚和信任

5.自信坚强——让对方信任解决问题的能力

模块四：服务技巧

1.倾听——先让对方说，自己听明白

2.表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3.感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

4.灵活——服务一定是个性化的

5.确认——不因为经验丰富而过与自信

模块五：服务训练

1.接待礼仪训练

2.送客礼仪训练

3.投诉处理训练

4.危机处理训练

服务流程训练

模块六：优质客服礼仪培训课程总结