酒店员工个性化服务礼仪培训

酒店所有员工

课程背景：

如今，酒店行业竞争日趋激烈，酒店如何“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系，稳定、持续的经营业绩；如何通过客户关系管理，开发和提供个性化服务，给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证。

课程大纲:

第一讲：什么是个性化的服务

1、个性化服务的含义

旅游饭店的个性化服务内涵丰富，模式多种多样。

它的基本含义是指：以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。

2、个性化服务的作用

(1)有利于增强酒店竞争力。(2)有利于提高经济效益。(3)有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。

(4)有利于寻找新机会。(5)有利于树立良好形象。第二讲个性化服务的基本要求

1、要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必须以规范服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量水准就难以上一个新台阶。

2、服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有很强的心理承受能力分析判断能力，应急处置能力等，特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了解、理解、体贴客人。

3、逐步建立适应个性服务要求的规范。

第三讲做好个性化服务，员工所应具备的条件

1、会用心预测需求和观察客人吗

（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望

（2）在观察中做好个性化服务

2、会站在顾客的角度思考吗 

（1）我们的员工是否都能为饭店出谋划策？ 

（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？ 

（3）面对问题是否又能自我思考解决？ 

（4）是否又能思考究竟如何了解顾客的个性需求？

3、关注帮助客人的程度如何 

（1）能发现客人的不同需求吗？ 

（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？ 

（3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?

第四讲做好个性化服务的管理关键点

1、将个性化服务制度化 

（1）做好个性化服务方式设计 

（2）做好个性化服务语言设计 

（3）做好个性化服务理念设计

2、健全完善客史档案 

（1）顾客档案资料都有那些来源 

（2）顾客档案包括那些类型及内容 

（3）完善客史档案的相关注意点

3、塑造员工良好的个性服务习惯

（1）和每一个客人建立最密切的联系。

（2）让客人感到你真诚贴心的关怀。

（3）急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务。

第五讲细节服务个性化服务的中心

1.细节服务不来自于水晶灯、电视机或按摩浴缸，而来自于每一个酒店人的真诚，熟悉每一个客人的名字、喜好、能够在最小的地方发掘使客人感受真诚关怀的元素，从放电视机遥控器的习惯就能知道客人的左右手偏好，从连续两天客人打电话到客房部多要两瓶水，到以后每次提前为客人准备好房间多放好水，这些小事才能够抓住客人的心。人在异乡，真正追求的不是奢华的摆阔，而是真正贴心的关怀。

2.不要吝啬告诉客人你或者你的员工为他作了什么，为左撇子的客人提前把鼠标安装在电脑左侧，然后留一张条子给客人，告诉他：XX先生，前次您来到酒店发现您惯用左手，所以特地为您准备了左手鼠标，希望您能有一个愉快的入住体验。多么小的一件事情，会让客人感到多么真诚的关怀。