商场服务礼仪培训

商场工作人员，卖场销售人员

一个专业的服务礼仪培训对于想从事这个行业的人和想提高自己的在职服务人员，显得极其重要。晏一丹老师商场服务礼仪培训课程对于企业员工服务意识与礼仪规范有良好的提升作用。

课程背景curriculum background a

为了能够在当今竞争激烈的销售职场中取得成功，你就需要了解商场的规则。商场礼仪就是一套规则和指导，你可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。

授课目标curriculum objectives

n 为你提供一套可行的指导方案，指导你如何做有效沟通并赢得尊重

n 助你在商场服务工作中表现大方得体,帮助你处理尴尬的局面，避免失礼

n 提升职业素养，掌握职场礼仪

授课方法Teaching methods.

n 讲授，案例分析，故事

n 小组讨论，大组分享，演练

n 训练，内省

课程大纲curriculum introduction

培训主题：商场服务礼仪培训

培训时间：1-2天

授课讲师：晏一丹

课程预定：

培训对象：商场基层工作人员、管理人员等

培训目的：

通过培训使员工了解服务礼仪的重要性

通过培训使员工掌握基本的服务礼仪商场及规范；

通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；

通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业形象，提高服务质量；

通过培训使员工学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；

通过培训使员工了解客户抱怨不同的处置技巧。

具体课程大纲：

第一讲 基本的职场礼仪

1. 什么是服务人员

2. 什么是服务礼仪

3. 什么是顾客满意度服务

4. 服务工作岗位所需要的人才

第二讲：商场服务人员个人形象塑造

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆

发型的修饰

化妆的技巧

3、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健

业主看到的每一个细节都是你素养的展现

4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

工作装选定的TPOR原则

工装的选定与穿着

职业服装款式与着装礼仪规范

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断

日常工作装的基本步骤

饰品的选择与佩戴礼仪

5、服务人员形体礼仪

形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

6、服务人员体姿礼仪

仪态的美化

站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制

第三讲 优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1. 用心服务——假如我是消费者

2. 主动服务——要做的正是对方正在想的

3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5. 激情服务——抱怨投诉是必然

6、学会服务微笑

微笑的重要性

微笑的价值

微笑的种类

训练微笑

第四讲：商场顾客服务沟通技巧

面对面沟通的基本功

沟通中的积极性肢体语言呈现

沟通中常见的不良肢体语言

如何倾听客户

如何向客户推销建议

沟通中复述的技巧

客户的四种人际风格及沟通技巧

不同状况下与客户的沟通技巧

第五讲：顾客投诉的应对与处理技巧

有效处理客户投诉的意见

客户投诉原因分析

正确处理客户投诉的原则

处理客户投诉的流程与规范

第六讲：商场服务礼仪规范

介绍礼仪

接递名片、递送物品礼仪

握手礼仪

称呼礼仪

视线礼仪

招呼礼仪

引导礼仪

交谈礼仪

送客礼仪

电话礼仪

馈赠礼仪

接待礼仪

见面礼仪

第七讲：商场服务礼仪培训总结

商场服务礼仪培训课程内容

1. 在厅中不可提高嗓音, 以能听到为准。

2. 不可用手触摸头脸或置于口袋中, 更不可嚼口香糖。

3. 不可斜倚靠墙或服务台。

4. 在服务中不可背对客人, 出厢房时应先倒退到门口。

5. 服务中不可跑步或行动迟缓。

6. 服务中不可突然转身或停顿。

7. 手执可负荷之盘碟数, 留右手以便开门。

8. 要预先了解客人之需要(思考)。

9. 除非情况需求, 避免聆听客人之闲聊。

10. 只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天, 但以不超过五分钟为限。

11. 勿将制服当抹布, 经常保持制服之整洁。

12. 确定服务处所之清洁, 但需避免在客人面前做清洁工作。

13. 不可用手接触任何食物。

14. 避免餐具刀叉碰撞发出声响。

15. 避免堆积过多之盘碟于服务台上。

16. 勿置作何东西于干净之桌布上, 以避免造成污损。

17. 根据年龄及阶级先服务女士, 但主人或女主人留在最后才服务。

18. 当客人进入时, 以亲切的微笑迎接客人。

19. 在服务避免靠在客人身上。

20. 在服务时尽量避免与客人谈话, 如果不得不如此, 则将脸转移避免正对食物。

21. 在最后一位客人用完餐前不要马上清理杯盘, 除非他要求才处理。

22. 除非是不可避免, 否则不可碰触客人。

23. 所有掉在地上之物品均需更换, 但需先送上清洁之物品, 然后再拿走弄脏之物品等。

24. 不可让客人有种印象: 你对别的客人的服务比对他的好。

25. 客人走后才可清理服务台或桌子。

26. 客人要入座时, 一定要上前协助搬开椅子或桌子。

27. 用过的烟灰缸一定要换掉。(不超过三个烟蒂为准)

28. 在餐厅中避免与同事说笑打闹。

29. 只要用手指抓食之食物, 洗手碗(或OSHIBURI)必须马上换上。

30. 尽量记住常客之习惯与喜爱之菜式。

31. 保持冷静。

32. 保持良好仪容及机敏。

33. 有礼貌地接待客人, 如果可能的话直呼客人的姓名, 遇到主管或同事应问好。

34. 仔细研究并熟悉菜单。

35. 所有饮料由右边上。

36. 口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔, 并随时为抽烟客人点烟。

37. 清除所有不必要的刀叉、餐具, 但如有需要则补齐。

38. 确定所有之玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。

39. 将配菜之调味料备妥, 如醋、酱油, 不待客人开口要求。

40. 倒酒时用正确酒杯。白兰弟倒1/6, 其他酒3/4为基础, 并随时为客人补足。

41. 餐后询问客人是否满意。

42. 在没经客人同意或要求之前, 不可送上帐单。

43. 不可在工作区域内抽烟。

44. 进入包厢前, 先敲三下, 等候5秒开门进入。

45. 除非客人非常坚持, 才可以唱歌, 但以一曲为限, 否则尽量婉拒。

46. 服务中, 若有客人歌唱完毕时, 应礼貌性的鼓掌鼓励。

47. 若客人起身时或出厢房时, 应立刻上前问候并指示且带领到所要去的地方。

48. 一切的服务以自身的安全为首要, 避免与客人发生冲突。