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企业负责人、企业部门经理、项目负责人、基层干部、技术研发、后勤行政、客服人员
第一部分：标杆管理透析
一、客户服务提升与细节标准建设
二、标杆管理类型与实施效果
1、案例：服务能力与效能飞速提升
2、标杆管理的对行业的作用
第二部分：对标与客户服务能力突破工具
一、标杆模仿与企业创新
二、企业服务创新
1、行业同业对标的作用
2、企业最便捷的创新手段
第三部分：服务改善与对标要点
一、客户服务的改善目标选择
二、客户服务标杆管理实施问题
三、服务项目对标各阶段要点
第四部分：标杆思维与客户服务问题管理
一、善于发现问题的本质原因
1、管理就是不断地解决问题
2、找到差距就可以缩小差距
二、标杆思维法
1、标杆管理的剪刀式思维与负责任的能力——高效的工作流程与资源挖掘
2、系统学与谱系图思维——理顺对标思路的图形思维法
企业客户服务案例分组研讨
3、责任层级思维法——解决本质问题的超级思维导图
第五部分：企业多维对标与岗位创标
一、客户服务的多维度运用
二、岗位对标与创标
第六部分：企业服务创标文化
一、创标文化是企业发展的战略武器
二、文化管理促使客户服务创标工作落到实处
1、行为向理念对标
2、工作氛围管理与价值观管理
三、创标文化管理
1、创标文化对企业发展的作用
2、文化实施——企业创标文化管理的系列工具
课程分组辅导：落实服务岗位创标建模及工作计划
陈泓冰老师简介：
中国标杆管理第一人、清华、北大客座教授；美国纽约大学、芝加哥大学标杆管理联合研究学者；“标杆兴国论”的倡导者；多家500强及行业第一企业标杆管理及企业文化首席顾问；
国际上屈指可数的研究管理哲学实践方法论与企业文化实施并取得成效的管理专家之一；CEC管理（企业协同作战系统）奠基人；品牌国际化及跨文化、执行力、精细化、信息化、公共管理高级顾问、资深管理顾问；
“辅导式培训”创始人、国内唯一敢于承诺“培训现场即为企业提出可行的、有效的改善方案”的管理学界实战派“魔教长老”；数十家知名管理咨询机构特聘讲师、金牌讲师、高级合伙人、多家经管类杂志特约撰稿人。
