企业所有员工
本培训安排从“两大思路”、“十一大课程模块”进行:
一、两大思路
思想上重新认识自我
专业行为上提升个人形象
二、课程模块
第一模块:重新认识自我(礼仪的作用)
第二模块:个人形象塑造
第三模块:化妆礼仪
第四模块:仪表礼仪
第五模块:交往礼仪
第六模块:电话礼仪
第七模块:接待礼仪
第八模块:服务文明用语
第九模块:服务规范.
第十模块:宴会礼仪
第十一模块:商务礼仪五步训练法
提问、解答.
具体内容如下:
第一模块:重新认识自我(礼仪的作用)
内容:现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂
分享知识和经验;在学习中找到乐趣
培训方式:分析、讲解
第二模块:个人形象塑造
一、案例鉴赏
木桶原理
怎样理解100—1=0
二、商务男士、白领女性的工作形象
我为什么而工作
我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)
培训方式:分析、讲解
第三模块:化妆礼仪
女士化妆修饰的礼仪
女士谈妆的基本要求
工作淡妆的步骤
皮肤的修饰
打腮红的方法
修饰眉毛的方法
眼睛的美化
嘴唇的修饰
培训方式:讲解、示范、点评
第四模块:仪容、仪态、行为举止礼节与禁忌
一、仪容仪表规范
仪容修饰的要求
头发的美化
面容的修饰
培训方式:讲解、示范、点评
二、仪态规范
手势
站姿与走姿
坐姿与蹲姿
举止禁忌
培训方式:讲解、示范
三、表情神态
眼神
微笑
培训方式:讲解、示范
三、着装
着装的TPO原则
西装礼仪
领带的礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰的使用规范
手表的选择、皮包的选择
培训方式:分析、讲解、提问
总结:1、自我形象检查
2、着装配色表
培训方式:讲解、演示
第五模块:交往礼仪
称呼的运用
介绍
握手礼仪
名片礼仪
培训方式:分析、讲解、综合
第六模块:电话礼仪
一、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪,喜悦的心情
端正的姿态,清晰的声音
力求简洁,抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
二、接电话礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
培训方式:讲解、分析、示范
第七模块:接待礼仪标准
品貌端正,举止大方
服饰要整洁、端庄、得体、高雅
根据身份,确定接待规格
根据身份,安排座次
交换名片的特殊礼仪
送客礼仪
培训方式:分析、讲解、综合
第八模块:服务文明用语
一、普通话服务规范
二、语速、语调、语气的练习
三、“三声”、“三到”
四、文明服务用语规范
问候用语
问答用语
致谢用语
道歉用语
五语十字
五、服务忌语
第九模块:服务规范
一、工作规范
提前到岗、岗前准备
接待服务规范
工作禁令
影响人际关系的十个“小节”
接待培训游戏:闭上眼睛等一等
二、客户沟通(冷静、理智、策略)
耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
自身失误立即道歉
受了委屈冷静处理
拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
三、销售异议的处理
异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外
倾听的技巧
储户沟通六道
培训游戏:你会倾听吗?
第十模块:宴会礼仪
一、中餐礼仪
宴会筹备
餐桌安排
位次安排
餐具的使用
二、西餐礼仪
上菜的程序
餐具的使用
进餐的守则
餐巾的使用
培训方式:分析、讲解、综合
第十一模块:商务礼仪礼仪五步训练法
看——观察客户的技巧
听——拉近和客户的关系
笑——客户更愿意接受服务
说——客户更在乎怎样
动——运用身体语言的技巧
提问、解答、测试
公司资深礼仪培训师、高级讲师、资深课程顾问。中国培训师大联盟首席礼仪顾问。
主讲“公共关系”现代社交礼仪”“人际沟通”“服务礼仪”“商务礼仪”“职业形象塑造”等课程。并兼任多家机构礼仪顾问。
十年高校礼仪讲师经历,多年的礼仪基础研究与教学培训经历,多家大型企业集团礼仪培训顾问。先后在清华、人大进行较为系统的现代礼仪理论研修,数次承担礼仪培训研究课题并取得成果,在《培训期刊》等国家级刊物发表多篇论文,出版多个礼仪著作。多年从事大型企业客户服务、礼仪修养、个人素质、形象提升等方面的培训教学工作,广泛接触了社会各界培训师,博采众长,积累了实用的礼仪培训经验,形成了个人独特的分析视角与授课风格,深得受训单位与学员的好评。
授课风格清新自然、秀美端庄、气质高雅,理论讲解与实战案例以及互动游戏相结合,以实用性为目标,注重学员需求、尊重学员感受,特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性。
目前为止,已为包括行政机关、事业单位、国有企业、外资企业、民营企业、上市公司在内的数百家单位提供了专业的培训。
代表性培训客户有:
信息产业部、国家无线电检测中心、广州海格通信集团、西北电网、河北电力、上海证券公司、上海浦发银行、福建兴业银行、海航集团、北京医科大学、北京住房公积金管理中心、北京金口电子商务公司、北京崇文地税局、中铝公司、中航公关公司、中国集邮总公司、摩根投资公司(中国)、中美大都会保险公司、鲁能集团、山东润华汽车销售公司,河南小浪底公司、德州电力、武城电力、昊华能源股份、北大方正、大连万达、汉王科技、易初软件、强力家具、北京朝阳医院、山东省立医院护士学校、济南军区九零医院、山东省中医医院,北京赛特广场、北京建材经贸大厦、北京泛利大厦物业管理部、北京物美超市、潍坊友谊商厦、好当家股份公司、山东省好又省服饰商厦、深圳发展银行青岛分行、北京德诚公关、杭州豪世卧德房地产公司、银丰经贸有限公司、金鲁大酒店、河北荣盛房地产集团、天天家园、戴诺生物公司、大贺传媒股份、杉桂经贸、百得利汽车进出口公司、瑞恩珠宝、芳华珠宝、伊丽罗氏珠宝、深圳优思伏医药公司、白领时装公司……
BTV-3“文明礼仪”访谈节目嘉宾。
中华培训网专家在线主讲嘉宾。
北京人民广播电台“首都生活“节目礼仪主讲嘉宾。
阿里巴巴网站教育在线“商务礼仪”访谈节目嘉宾。
山东电视台“打工课堂”特邀主讲嘉宾。
主要礼仪著作(含参编)有:《商务礼仪》(物资出版社)、《服务礼仪手册》(经济出版社)、《礼仪手册》(海洋出版社)、《德育基础训练》(山东教育出版社)、《现代礼仪》(商业出版社)等。
在学生时代就曾获山东省第一届礼仪大赛第三名并获十佳礼仪大使称号;