现代酒店服务理念与服务意识

有志提高个人技能或企业管理人士

课程时间

2天(09:00-16:30)

课程描述海尔张瑞敏说："盘活资产先盘活人，盘活人先盘活人的思想"。

--您的员工的思想需要盘活吗？

课程大纲第一讲把工作当事业去做

1.作为酒店从业人员必须树立的一种就业观念是："要么不做，要做就要做到最好！"

2.你所做的一切都是为自己？越给越多？

3.只有功劳没有苦劳？

4.如何做个好下属？

5.什么叫服从？"服从领导的正确指挥"？

6.每天进步一点点？

第二讲让你更有气质

1.客人来了就是钱来了？

2."只有素质低的员工，没有素质低的客人"？

3.服务员就是低人一等的吗？

4.怎样记住客人的名字？

5.如何让自己更有气质？

6.当客人问我的问题我经尽力还不知道答案时为什么禁用"不"？那怎么办？

第三讲微笑

1.怎样让员工发自内心地微笑？--光明思维

2.如何保持积极的心态？

3.反省才是成功之母？

4.不要用别人的错误惩罚自己

5.拥有一颗感恩的心

第四讲客人永远是对的

1.客人真的"永远是对的吗"？客人吃了饭不付钱也是对的吗？

2.客人是人，客人就是客人！

3.客人没错服务员说他们错了？

4.客人错了还是服务员错了？

5.客人真的错了，怎么办？

第五讲服务语言艺术

1.如何"察言观色"说话？

2.如何揣度客人心理？

3.扬客人欲扬之长，隐客人欲隐之短

4.以正胜邪的语言技巧

5.得体说"不"得语言技巧

6.服务忌语

第六讲新世纪新理念新趋势

1.比尔.盖茨为什么能成为世界首富？

--因为他在三十多年前就看到了电脑软件发展的最大趋势

2.客人是谁？是老板？是资产？是服务对象？

3."产品合格不是标准，用户满意才是目的"

4.如何提供优质服务？规范服务？

5.如何做好个性化服务？大众定制化服务？

第七讲人际交往艺术

1.人与人为什么吵架？怎样避免吵架？

2.当遇到不讲理的人时怎么办？

3.心理角色与交往艺术

4.在人际交往中，怎样做到"双胜无败"？