品质八项原则

品质八项原则

以顾客为关注焦点

领导作用

全员参与

过程方法

管理的系统方法

持续改进

基于实事的决策方法

与供方互利的关系

原则1　以顾客为关注焦点（customer focus）

　　　　　　组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

措施：

　　 — 调查、识别并理解顾客需求和期望

　　 — 确保组织的目标和顾客的需求和期望相结合

　　 — 确保顾客的需求在组织内部沟通

　　 — 测量顾客满意程度并采取措施

　　 — 系统的管理好与顾客的关系

　　 — 确保采用的方法能均衡顾客与其他相关方的利益

效果：

　　 — 促进组织全面掌握和平衡顾客和其他相关方的需求　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　 — 确保组织建立质量目标满足顾客的需要和期望

　　 — 改善与顾客关系有助于扩大组织的业务

　　 — 聚焦顾客动态变化要求，迅速反应，有助于提高市场

　　　　　份额和增加收益? 原则2　领导作用（leadership）

　　　　　　领导者确立组织统一的宗旨、方向。他们应创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

措施：

　　 — 考虑所有相关方的需求和期望

　　 — 明确提出组织发展前景和宏伟蓝图

　　 — 在组织各层次树立和保持共同价值观和道德标准

　　 — 为员工提供所需的资源和培训，并赋予职责范围内的自主权

　　 — 促进、鼓励和承认员工的贡献

效果：

　　 — 使员工理解组织目标，激发人员的工作热情

　　 — 采用统一的方法实施和评价质量活动

　　 — 通过各种方法引导为持续引进创造条件