全面客户服务管理

要提高服务质量就必须做到三点：

　　(1)经营层的积极参与——经营层、上级管理者必须参与，以创立以服务为导向的企业文化。

　　(2)有效率的手段——负责服务的人员必须具备必要的信息、组织、设备等，以提供高效率、高品质的服务。

　　(3)服务的基准与测定。

　　(4)服务的专业化——对所有员工进行教育、训练与奖励，使员工能提供可信赖的服务。　

(1)顾客满意测定的方法

①回收有关满意度的调查问卷。

②分析顾客的答案，发掘“为什么”与“是什么”。

③采取改善计划。

向顾客提供服务，你的时限标准是什么?

这个过程应该花费多长时间?

整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准?

及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率?